大兴安岭电信分公司员工行为规范



　　 (2004年3月12日)

　　为进一步约束和规范员工行为，促进企业规范化管理，塑造文明、向上、严谨、高尚的大
兴安岭电信人形象，特制定此规范。

　　一、仪容规范

　　员工必须保持仪容端庄，女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　二、仪表规范

　　员工应仪表大方、得体，着妆整洁、协调。在公司要求统一着装时间应统一着装。

　　三、仪态规范

　　仪态应保持优雅、大方的姿态，保持正确的站姿、坐姿、走姿。

　　四、工作礼仪

　　员工应保持相应的工作礼仪，说话文明，办事得体；工作期间应保持饱满的精神状态，不
得做与工作无关的事情；对领导称呼职务，同事间礼貌相称，并讲求协作精神；与同事或领导
相遇时，应点头致意；到领导办公室或其他部室办事，一要轻轻敲门，得到允许后方可进入，
并回手关门，用力要轻、稳。进入后，如对方正在讲话，不得中途插话。如有急事须打断对方，
要用谦辞征求对方意见。到领导处办事，进门前一律将手机关闭或调至震动档。二要保持一定
分寸，未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料，不得使用他人微机或登录他人网页和信箱。
三要讲究信誉，借同事或公司物品要及时送还。

　　在通道、走廊行走时要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌、吹哨。遇到上司或客人时要礼让，
不能抢行；接听电话时，应迅速提机，并说“你好！某某部门”，对方讲话时要认真倾听，并
记下要点。未听清楚，应及时询问，结束时要礼貌道别；参加会议时，必须按规定时间到场，
并按顺序或指定位置就座。上级领导到会时，应当起立、鼓掌欢迎，当领导示意坐下时，应目
视领导就座。正式开会时，应关闭通信工具，并做好记录；散会时，起立、鼓掌，欢送领导离
开，然后按次序依次退场，不得向前挤拥；根据工作职责逐级进行上报，不得越级上访；除正
常工作需要外，员工不得随意到其他部室闲聊；每天工作结束将办公场所不需用的机器、设备
电源关掉。

　　五、社交礼仪

　　员工在对外接待或对外交往时，除应达到上述要求外，还要熟知并保持相应的礼仪。

　　有客人来访，应起身接待，表示欢迎，接待客人应主动、热情、大方、微笑；握手时用普
通站姿，要目视对方眼睛，表示大方热情，不卑不亢；使用名片时，递名片要把握时机，要用
双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意。接受名片时，要
恭敬和面带微笑，双手接过名片，一定要认真看一下，记住对方的名字，并郑重地放在自己的
上衣口袋或名片夹内，不得随手放在桌上或放入裤兜内；参加宴会时，应礼貌站立，等候领导
或客人入座后在适当位置就座。用餐时举止文雅，尊重领导或客人的饮食习惯。不大声讲话，
不过度饮酒、劝酒；到其他单位办事时做到，应尽量提前预约，准时达到。如因故无法按时赶
到时，应电话告知对方，并表示歉意；服装整洁，修饰得体；进门前应将手机调整到震动档或
关闭，尽量不接听电话；如必须接听，须向对方说“对不起，我接个紧急电话”，并以最快的
速度结束通话；尽量不使用对方的物品和办公电话，如有急事确需使用对方办公电话，应客气
征得对方同意后方可使用，并用最精炼的语言快速结束通话；与人交谈时，要语言简练，举止
得体；离开时，应礼貌道别。

　　六、对外营业员规范

　　对外服务人员是对外服务窗口的主角，营业人员的服务状况一定程度上代表了企业的服务
水平，为进一步提升服务质量，规范服务行为，省公司制定了《营业网点服务规范》。

　　服务公约

　　举止文明礼貌，服务热情周到。执行规章制度，坚守工作岗位。热爱营业工作，精通技术
业务。着装统一整齐，窗口整洁卫生。正确宣传业务，计费合理准确。廉洁奉公守法，账目交
接清楚。服从指挥调度，主动团结协作。严格遵章守纪，维护企业信誉。

　　服务用语

　　服务用语的基本要求，熟悉“十字用语”：请、你好、谢谢、再见、对不起；用户来时有
迎声，用户问时有应声，办理关键业务时有提醒声，付款时有唱收唱付声，用户走时有送声。

　　要求使用普通话。

　　常用服务用语：您好! (早晨好！中午好！下午好！)请问您办理什么业务？对不起，请稍
等，我马上为您办理。对不起，请您按顺序等候，谢谢。这是您的证件请收好；这是您的交费
收据，请收好；对不起，电脑故障，请您稍候；收您××元，找您×元，请原谅；您想办理的
业务在××窗口；对不起，这是我的失误，今后我一定纠正；对不起，这个问题目前我们正在
解决当中，有消息后，我们会马上与您沟通，请您多包涵；请原谅，这件事我们要按有关规定
执行，但是，请您稍等，我再帮您问一下；请原谅，用户太多，请相互照应一下；这是我应该
做的，谢谢；谢谢合作，再见!欢迎您下次再来，再见！

　　服务忌语。客户询问时：你不会看吗？干什么？没看我在忙吗？办不办？不办快走开。

　　客户了解业务时：不知道，我不懂，我不管这业务。你问我，我问谁？有宣传单，你不会
自己看。

　　业务忙时：喊什么？等会儿。没看我正忙吗？你快点好不好？我哪有时间去管你。

　　客户交款时：交钱快点。怎么不提前准备好？找不开钱，到其它地方去破开钱。

　　受批评不满意时：你愿找谁找谁去。我就这态度，你又怎样？不满意，你别来！你想怎样
就怎样?

　　现金交费业务服务用语：您好，请问您的电话号码？对不起，我没听清楚，请再重复一遍
您的电话号码，好吗？您的电话号码是×××××××。长途清单请到××号窗口查询，信息
费请到××窗口查询。您当月应交话费已缴清，建议您预存一些话费，这样可以节省您的时间；
这是找您的××钱，请收好；您应付××元，收您××元，找您××元，请您点一下；收您的
钱正好。

　　办理装机业务服务用语：您好！请您填写装机申请卡，新装机电话需预存话费×××元；
请问您采用什么方式付款？对不起，私人装机需带身份证或户口本，单位装机需加盖公章；请
注明您的联系电话，以便及时与您联系；您的电话是否办理国内或国际长途，是否办理 114查
号业务，是否办理号簿刊登业务？您的电话是否办理程控业务？请您最好提供邻居家的电话号
码，以便更快的为您装通电话；请您提供一个与您联络方便的电话，以免装机时联系不到您，
谢谢您的合作！由于我工作失误，给您添了麻烦，真对不起！您的电话业务我已受理完毕，请
您在装通后的第一个月拨打免费电话，查询所发生的话费。

　　办理移机过户、开通程控特服等业务服务用语：请您填写申请单，注明是移机(过户)业务；
请您出示机主身份证原件和复印件；对不起，办理××业务须出示户主身份证原件和复印件，
位须加盖公章；对不起，您的电话户名与电脑资料不符，请核对后再行办理；对不起，您的情
况较为特殊，需请示后再行处理，请稍等。对不起，您移机新地址需改用新的号码；对不起，
单位用户改名须有主管部门的介绍信；对不起，办理过户须缴清所欠电话费；这项程控新业务
是免费业务，请提供您的电话号码；对不起，这项业务是计费业务，办理时须持有电话户主的
身份证；请您指定四位数锁机密码；您的业务已经办好，请您在使用前详细阅读说明书；这项
程控业务需要您在话机上操作后方可生效，请您在使用前详细阅读说明书，如有疑问可拨打×
×免费热线咨询。

　　卡类故障处理服务规范用语：您好，请问您的卡出现了什么故障？请您出示您的身份证及
卡，我马上为您处理；请留下联系电话，我会马上为您处理；您的密码已恢复成四位初始密码，
请您试用确认后马上将密码改变，以防盗打。

　　长途话单查询业务服务用语：对不起，住宅电话需凭交费收据或机主有效证件方可查询长
途清单；单位电话请凭银行托收单或单位介绍信查询长途清单；对不起，根据规定长途清单保
存为六个月，您所查询的长途清单已超过规定期限，请原谅！

　　数据业务服务用语：您好，请问您办理什么数据业务？您好，办理数据业务请先填写申请
表，个人办理请带身份证原件，单位办理需盖公章；请参照示范表填写申请表；请问您的ADSL
数据费与电话费一同付费码？请您自备一块ADSL10M/100M自适应以太网卡；请问您是否需要技
术八员为您安装调试?请问您的M0DEM是购置还是自备，自备请您提供型号；您的业务办完了，
请拿好回执单，欢迎下次再来；您的业务已经办好，如果操作上有疑问，请您拨打 10000号咨
询。

　　电话暂停业务服务用语：请您填写申请表，并注明暂停业务；请您出示电话户主的身份证
原件，单位请加盖公章；对不起，您的话费还未结清，请您先结清话费，我再为您办理暂停业
务；您的电话暂停后，每月仍需缴纳费用；您的电话将于24小时内自动开机(停机)。

　　出售各类卡及号簿业务服务用语：这是您的号簿，这是您的收据，请收好；请问您需要多
少面额的IC卡？请您注意该卡的使用期限，超过期限该卡作废；请您阅读使用说明，如有疑问
可拨打10000号咨询；请您注意保管好密码，谨防盗打。

　　仪容仪表：着装统一、整洁大方，佩戴工号牌；女营业员要求淡妆上岗，头发梳理整齐，
留海不要过长；男营业员要求刮净胡子，头发整洁，头发不能过长；营业员手指甲要勤修剪，
指甲长不超过指尖2毫米；站姿、坐姿要端正；营业员禁止穿拖鞋、短裤上岗。

　　七、装、移、修机人员行为准则与服务规范

　　装、移、修机人员是企业面向社会，直接为用户提供服务的窗口人员。装、移、修机人员
的言行举止直接关系到企业的信誉和服务形象。为进一步提升服务质量，规范服务行为，省公
司特制定了《装、移、修机人员准则与服务规范》。

　　仪容仪表：上岗时必须穿企业统一制作的工作制服，佩戴胸卡。工作制服要整洁、整齐，
衣扣或拉链要扣齐、拉严，外面不得附加其他衣服。工作过程中，不得随意脱掉工作服或更换
其他衣服；注意个人卫生。上岗前要刮净胡须，头发整洁、梳理整齐；不准敞怀作业，室外作
业不准穿拖鞋，到用户处不准戴墨镜。

　　行为举止：工作时要精神饱满，举止文雅，不应无精打采行为粗鲁；服务中要做到“三轻”
即“说话轻、走路轻、操作轻；与用户对话语气要和蔼，亲切，自然，自觉使用服务用语；不
要表情冷漠，态度生硬；在用户处工作，注意礼节礼貌，站立时不背靠它物、不叉腰、抱胸，
需要就坐工作时不仰靠；工作时不拖拉，不乱丢工具，保持现场环境整洁，讲究工作效率；不
得问询用户的个人隐私；用户不满意或受到用户训斥时，不与用户争吵；在用户家中或作业期
间，不准吸烟。

　　服务用语：常用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起；业务用语：您好，请问
您是×××先生/女士吗？我是×××电信分公司，我们计划×日×时左右去给您装 (移、修)
电话，您有时间吗?如果可以，请留人配合好吗？

　　您好，我(我们)是电信分公司的工作人员，是来给您安装(迁移、修理)电话的。我(我们)
可以进屋施工吗？

　　请问您的电话线想怎样布设?话机想放在什么位置？

　　请问，在这里引入电话线可以吗？

　　请问，根据施工需要，要搬动×××，您看可以吗？

　　对不起，线路的走向，没有按照您的要求布设，现在立即给您调整过来好吗？

　　您的电话已经装通(修复)，请您试用。

　　对不起，把您这里弄脏了，我们给您打扫干净。

　　××先生/女士，我们的施工完成了，请问还有什么需要我们做的？

　　这是给您的客户服务卡，今后在使用电话业务时，如果有什么问题，请随时拨打我们的服
务电话，我们会及时处理的，谢谢您的合作，再见。

　　谢谢您，这是我们应该做的。我们不能接受您的礼物。

　　您好，我是×××电信分公司，请问您是×××先生/(女士)吗?您新装电话的通话效果怎
么样?您对我们服务满意吗?请您留下宝贵意见。

　　您的意见和建议我已作了详细记录，我会尽快反馈给相关部门。

　　谢谢您对我们工作的支持和关心。

　　谢谢使用我们的电信业务，再见。

　　服务忌语

　　称呼用户时使用不规范称呼语言，直呼用户姓名不加称谓。如：老头、老太太、喂。

　　用户对服务有所需求或咨询业务时使用不负责任的语言，如：不知道，我不管，不清楚，
不明白，说不准，去问别人吧，我也没办法。

　　使用训斥、责备和强硬的语言，如：你怎么回事，你是怎么搞的，别乱动，随你的便，这
事谁也处理不了，找也没用，都是你造成的。

　　其他不恰当的用语：这个问题经常有，可能设备有问题，你去投诉吧，你真有意思，这也
不明白。

　　服务规范

　　装、移、修机要预约上门服务时间。为用户装、移、修机，要根据用户留下的联系方式与
用户取得联系，约定上门服务时间。有些修机不需要用户配合的除外。要遵守约定时间，按时
上门服务。如有特殊情况不能准时到达，要提前向用户说明原因，表示歉意，取得用户的谅解；
按约定时间到达后，因用户原因没能入室服务，要电话通知用户，说明已上门来过，并再次约
定上门服务时间，不得责备用户；严禁装机或移机时，将室内线放在室外，一走了之。

　　上岗前要做好准备工作。上岗前要做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，举止大方；
上岗时必须携带企业统一制作的工作包；工作包内要备齐施工工具和服务用具 (一块抹布、一
块垫布、一双拖鞋、(室内鞋或鞋套)、一份服务卡。

　　入户服务时要文明礼貌。入户服务敲门要适中，每次三声一组，每次间间隔 5秒钟，声音
不宜过重过急，如果是门铃，每次一下，每次时间不许超过1秒钟，间隔5秒后续按，严禁按着
不放手，也不准用拳头重重地砸门或用脚踢门；听到用户答应后，用规范用语自我介绍，说明
来意，征得许可后方可入室服务；入户后，将工作包放在室内门口一侧，并在门口处换上自备
的拖鞋(土地可不必换鞋)，然后取出工具袋入室服务，工作包不要带入室内；入户后，不要闲
谈，东张西望，左顾右盼，应立即开始工作。

　　入户服务要文明施工。在用户室内服务，要尊重用户意见，得到用户同意后再施工，如果
无法满足用户的要求，要向用户说明原因。

　　工作中要精神振作，思想集中，严格执行作业流程和质量标准，确保施工质量和施工安全；
装移机引入入户线、布设室内线和确定话机安放位置时，要征询用户的意见，尽量满足用户的
要求；修机时，要先询问清楚电话机位置和线路走向后再施工；施工中要将工具放在垫布上，
轻拿轻放，不准随意乱放施工材料，保持现场清洁；施工时需要搬动用户的家具或其他物品时，
要取得用户同意，施工完成后要搬回原地。不慎损坏用户物品时，要及时表示歉意，并主动按
价赔偿；施工中出现差错，应及时纠正，主动向用户道歉，不准与用户争吵；用户电话装通或
修复后，要让用户试用和验收；工作中需要拨打免费测试电话，要取得用户同意后才能拨打；
施工结束后，要利用所带服务用具将施工现场打扫干净。未经用户同意，不准在用户家中清洗
和使用用户家中的卫生间；临行前要给用户留一张用户服务卡。便于用户与企业联系，并用服
务用语与用户告别，用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。

　　对装、移、修用户要进行回访。对装、移、修用户的回访工作，是服务工作的最后一环。
回访工作的主要内容是，了解用户对服务工作的意见及相关业务的使用情况，用户对服务工作
不满或有异议时要了解服务详情，对回访中发现的服务漏洞要及时做补救工作，对了解到的用
户信息要及时分析处理，发现了服务质量问题要考核到人，追究责任。

　　数据装(移、修)机人员也按此服务规范执行。

　　用户租用我方DTU、M0DEM等设备的要主动帮助用户调试。用户自备的终端设备出现问题，
如果用户需要帮助，应积极帮助用户解决。

　　公话装、修机人员也按此规范执行。