中国铁通大兴安岭分公司2004年“端正行风、优化发展环境”最佳最差电信局评比活动



　　 (2004年4月25日)

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以诚信服务、依法依规经营、促进分公司
发展为宗旨，标本兼治、纠建并举的方针，动员全分公司力量和社会监督机制，解决分公司客
户服务和市场经营发展中的突出问题，最大限度地保护消费者权益，为加快大兴安岭地区信息
化建设，为大兴安岭地区的振兴发展做出贡献。

　　二、工作目标

　　增强分公司诚实守信、客户至上、依法经营的服务观念和竞争理念，提升服务质量，提高
社会效益和社会形象。

　　三、领导机构

　　分公司成立由总经理兼党委书记亲自挂帅，党政工团共同参与，职能部门分工负责的活动
领导组，对活动的全过程进行组织、指导、检查、验收、总结表彰。

　　分公司活动领导组组长：郭保月；副组长：王洪生；成员：罗英伟 申永顺 张广林 蔡
玉华 田雅丽；分公司办公室设在综合办公室(党群)。

　　四、承诺项目和评议内容

　　加快覆盖大兴安岭地区通信骨干网络，扩展资源能力；铁通公司用户通过铁通营业厅柜台
人工服务、营业厅触摸屏自助服务或登陆铁通公司网站等方式查询固定电话的本地及长途通话
详单；对因计费造成的固话话费误差部分，给予双倍返还；保障电话卡足额使用，最大限度地
维护消费者权益，提供电话卡余额转移服务，即电话卡到期后一个月内，用户可以到营业厅办
理手续，将旧卡中的话费余额转移到新卡中；服务协议公平诚信，严防“只有电信业务经营者
单方面享有电信服务协议解释权”等不公平的协议条款，开展窗口服务满意、装机开通满意、
话费查询满意、故障修复满意、责任投诉处理满意活动；客户服务热线、投诉电话，10050

　　五、实施步骤

　　宣传教育。各党支部、电信局(支局)要成立活动领导小组，按照分公司活动实施方案制定
本局方案。召开全体员工大会进行全员教育，动员和部署“端正政风、行风、优化发展环境”
最佳最差电信局评比活动。全体员工要通过宣传教育明确分公司公开承诺的项目内容，明确此
项活动的目的意见，明确全体员工的责任。 4月25日前各党支部、各电信局(支局)将活动方案
上报分公司活动领导组。

　　公开承诺。按照大兴安岭地区行署和各县区政府要求，各电信局(支局)通过必要方式，分
别向社会做出公开承诺。同时各电信局要积极参加政府及行风主管部门举办的各项活动，诚垦
接受社会各界，特别是新闻媒体的监督，认真解决广大用户反映的问题和正当的要求，努力为
社会和用户做好事办实事。

　　自查自评。各电信局(支局)要按承诺内容于 6月30旧前逐条逐项检查，对存在的问题进行
疏理分类。针对用户问卷调查和自查中存在的问题，组织专项整治，制定整改措施，落实责任
部门和执行部门，解决影响用户满意的重点、难点问题，并将活动总结上报分公司。分公司于
7月1日至7月10日对各电信局(支局)活动情况进行检查验收，并将活动总结上报省公司。 10月
下旬将根据省公司对分公司此次活动情况考核，依据评比办法和标准评出最佳最差电信局进行
奖惩。

　　参加听证评议，接受工作考核。各电信局(支局)要按照当地政府主管部门要求，积极配合
及参加有关听证评议并接受工作考核，虚心听取各方面意见和建议，更好地改进行风建设工作。

　　六、保证措施

　　完善网络服务功能，扩展基础传送网资源能力和安全性能；对无轨地区传输网成环建设，
扩展传输资源；实现链式传输区段各套传输设备间的互相保护，提高网络对设备故障的抵御能
力。

　　提升交换业务网安全性，实现地区长途发话业务的路由负荷分担，达到双平面的业务流量
平衡；按业务发展需要增扩网内链路，提高网络的安全性与稳定性、网络扩展性与可管性。

　　客户服务保证措施

　　加强对服务窗口的检查、培训，提高窗口服务质量；分公司市场部、各电信局对营业厅10050
客服平台、故障台电话抽查、检查和暗防频次和数量、检查结果按重新修订的客户服务考核办
法，加大考核力度，加大对用户咨询不认真负责解答、服务不热情周到、解答用户不规范的责
罚力度，推动窗口服务质量的提高；市场部要制定年度培训计划，分期分批对营业员进行培训。
对 10050客服热线话务员进行培训，培训内容包括商务礼仪、语速、语调的训练，通过录、听、
学、练等方式，达到语速适中，语感亲切，语音甜美，让客户在接受营业员、话务员服务的同
时，感到身心愉悦。

　　加强固话安装和故障处理的监督检查考核。市场部、技术建设部、各电信局(支局)、直属
电信局要狠抓固话安装和固话、互联网故障处理流程的落实，按公开承诺严格要求在规定时限
内进行安装和故障处理，对于不能在规定时限内进行安装和故障处理的，应由安装工区和故障
台在当天与用户联系向用户说明和解释，取得用户的谅解；故障台在故障处理后24小时内对用
户进行100%的电话回访。对用户的意见和建议及时向电信局和主管部门反馈；分公司市场部、
技术建设部、直属局每月要对固话安装时限、故障处理情况、流程落实情况进行跟踪考核，除
按检查问题分类对电信局进行指导外，要纳入经济责任制进行考核。重视客户投诉，畅通渠道，
快速反应。规范 10050客户平台的管理。客服每日要对客户咨询和客户投诉情况进行综合分析、
指导，按特事特办原则及时处理，并直接向总经理汇报；由市场部统一安排在较大营业厅设值
班经理，人员少的营业厅由当班营业员受理用户的上门投诉，解决用户投诉到电信局层面的问
题；把用户看做是公司最重要的资产，站在用户的角度，设身处地的为用户着想，把用户的利
益放在第一位，按首问负责制热情为用户服务，确保用户对投诉处理的满意；加大对责任投诉，
越级投诉，升级投诉和首问不负责事件、被媒体曝光的责罚力度。分公司决定将考核的力度提
高到原来的2至4倍，以规范员工的服务行为，减少客户投诉。

　　坚持规范经营

　　结合国务院、国家信息产业部下发的《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、《关
于加强依法治理电信市场的若干规定》、“司法解释”等文件具体内容及条款，加强互联互通
管理工作、规范市场经营行为；严格执行资费标准和优惠资费申请及备案程序。要坚持成本核
算原则，杜绝恶意降价的行为，避免引发电信市场的价格混乱；各电信局(支局)要主动配合行
业主管部门加强市场监管工作，严格规范代理经营行为，加强对大客户代理商、个人用户的回
访和服务，快速处理用户咨询和用户投诉，提高服务质量。

　　具体要求

　　各党支部、电信局(支局)接到文件后，要结合实际制定活动实施方案，于 4月25日前将活
动实施方案、领导小组名单上报分公司综合办公室(党群)；各党支部、电信局(支局)对宣传教
育、会议内容、抽查记录要有详实记载，7月5日前要将活动总结上报分公司；市场部(客服)负
责问卷测评，各电信局要按市场部要求对问卷测评主体的范围和测评方式及问卷回收时限认真
抓好落实，问卷按期回收后由市场部(客服)进行综合分类，并根据用户呼声、建议制定整改方
案报分公司统一研究，进行整改；市场部负责统一规范各电信局(支局)在各县区局公开承诺的
内容，达到按行管部门要求，分公司向社会各界承诺的内容统一，服务标准统一；市场部、技
术建设部、直属局每月对下考核的内容、奖罚建议、整改情况都应做专门统计，并有详实记录；
分公司对外公开承诺内容要做到人人清楚， 4月25日之后由政府行管部门抽查，对公开承诺不
清楚，活动措施不了解，服务措施不具体，整改措施不到位，市场经营不规范等问题要追究分
管部门的责任，以推进行风建设健康发展。