第三节 管理


　　

邮 政

1990年，区邮电局建立了岗位责任制和目标考核制度。对各股室和基层支局实行目标管理。
年初与各股室、支局签订目标责任状，定期进行考核。并把优质服务、创建文明窗口、文明单
位相结合。做到政治、经济同考核，实行同奖同罚，提高了邮电工作为群众服务的整体水平。
区邮电局被评为地级文明单位。

1991年，进一步完善奖励机制，提高考核透明度，制定了新的经营承包办法和生产奖金考
核办法，做到分配公开透明，调动了职工积极性，使业务收入比上年增加10%。

1992年，落实以岗位责任制为中心的各项规章制度，奖惩制度，做到人员定岗定责，监督
有保障，检查有标准，好坏有奖惩。建立监督岗8个，聘请24名监督员，对违反劳动纪律1人给
予了通报。加强职工培训工作，培训职工2期40人。

1997年，区邮政局重新修订《企业优质经营考核办法》和生产资金考核办法，开展优质服
务竞赛活动。2个基层邮政局被评为先进邮政局，7个职工被评为文明职工。

1999年，区邮政局按照“多元化发展、商业化经营的管理思路“进一步加强企业管理，修
定了 《邮政职工服务规范》、《邮政通信服务规范检查标准》、 《岗位目标管理责任制》、
《服务承诺制》等规章制度， 使企业管理制度化，提高了企业经济效益，当年营业总收入420
万元。

2002年，区邮政局根据国家邮政局行业标准和规范化服务的要求，制定了《邮政服务规范
化标准》、《邮政服务形象标准》，开展了“效益年”活动，企业经营、管理、服务等质量不
断提高。当年区邮政局进入地级文明单位，文明窗口2个，先进工作者4人。

2003年，邮政局坚持以市场为导向，强化经营管理。年初将经营目标层层分解，落实班组，
并与支局签订目标责任状，每月召开一次经营管理分析会，解决管理中出现的问题，及时调整
经营策略，保证经营目标落实。当年邮政业务总收入830万元，完成计划的100.11%，比上年增
长5.92%。 开展创建经营发展优良环境活动，把提高服务质量，为用户提供安全、准确、方便、
快捷的服务环境作为首要任务。当年在优秀行业评比中获省级优秀服务窗口，地级文明标兵单
位。

2004年，区邮政局完善了《服务质量监管制》，《岗位责任追究制》。聘请30名群众义务
监督员，对邮政服务工作进行监督检查，下发征求意见单 500份。加强成本预算管理，从源头
抓起，加大控制成本力度，细化费用项目，将目标责任落实到班组。开展了“经营能手，服务
明星”和“增量、增收、增效”为内容的竞赛活动，向社会公布《服务承诺标准》，便于群众
监督。当年邮政总收入82 496万元，进入省级文明单位。

2005年，区邮政局在内部管理上全面实行了预算管理，严格控制成本支出，进行了三项制
度改革，做到合理定岗定编，实行聘任上岗。坚持开展岗位练兵、劳动竞赛和用户满意的专项
活动。聘请义务监督员10人，对行业服务质量进行监督。当年区内行风评比中获最佳单位。


通 信

2000年，通信分公司实行公司化管理，根据大兴安岭通信公司的要求，结合新林分公司实
际特点，制定《新林区通信分公司岗位考核责任制》、《员工绩效考核管理办法》，实行定岗
定编，按照公司化管理模式，设立 “180”服务热线，负责对各主要生产中的服务情况跟踪监
督检查，形成了闭环管理。修机及时率达100%，数据故障修复及时率达100%，顾客综合满意度
达98%。

2002年，通信分公司为逐步与国际公司接轨，按照黑龙江省通信公司总体布置，实行符合
国际标准的ISO9001质量管理体系认证工作， 制定完善新林通信公司的《首问负责制》、《综
合办公经济责任制考核办法》、《人力资源责任制考核办法》、《服务监督经济责任制考核办
法》、《安全保卫经济责任制考核办法》、《着装规范考核办法》等各项管理制度。办法规定
了考核内容、范围、目标、标准。每季进行检查，年终兑现奖惩。通过岗位经济目标考核，调
动了职工积极性，企业效益不断提高。当年业务收入达 794.03万元，完成年计划的100.26%。
固定电话期末达12 892台，来电显示渗透率达46.5%，有效渗透率达44.7%，顾客综合满意度达
99%。

2004年，在加强各项管理措施的同时，加大规范化服务力度，制定了《装、移、修机人员
行为准则与服务规范》、《营业员行为准则与服务规范》。加强和完善企业内控制建设，严格
实行全面预算管理。对各支局实现完全承包经营管理模式，做到维修一体化。为加强企业管理，
建立总经理办公会议制度，每周定期召开会议，研究管理存在的问题，并层层落实责任，管理
水平、经济效益稳步提高。电信业务年收入达 768万元，装机及时率达100%，派修及时准确率
达100%，仪表服务普及率达100%。为2005年通信公司上市奠定了基础。

2005年，通信分公司秉承“服务为本、创新为先、追求卓越、奉献社会”的经营理念，坚
持“服务求特色、上水平、创最佳”的质量方针。结合营销体制改革，发挥社区经理的作用，
为客户提供更直接、更快捷、更有效的服务。在完善各项流程的基础上，加大服务监察工作力
度，扩大了检查范围，增加检查频次。按照省公司《营业员行为准则与服务规范》和《装、修、
移机人员行为准则与服务规范》的要求，制定《新林区通信分公司服务工作考核办法》，组织
相关人员学习《10060服务回访工作用语》、《10060总经理热线处理流程补充规定》。积极推
出上门服务、预约服务、数据业务一条龙等特色服务。坚持定期走访和电话回访相结合的办法，
取得用户对公司各项工作的满意。当年全省 67个县、3个区的商务客户抽查暗访活动中新林通
信分公司排全省同行业前10名。


移动公司

1999年， 移动分公司独立经营后，制定了《经营管理制度》、 《岗位目标考核制度》、
《营业员岗位服务规范》等，细化了服务流程，开展文明服务、顾客满意服务活动，在大兴安
岭地区服务窗口评比中获优秀单位。

2001年，新林移动分公司进一步完善渠道建设，建立主渠道管理制度，落实《首问负责制》，
抓好服务环节，定期走访移动大户，对客户进行跟踪服务，同时解决客户在使用移动通信中的
各种困难，顾客满意率达98%。

2004年，为推进移动业务的发展，公司制定《员工营销制度》、《员工包片走访制度》、
《员工岗位责任制》、《员工经营目标考核制度》，引入奖罚制度，调动了员工积极性，使移
动用户比上年增加360户，业务收入比上年多创70万元。

2005年，移动分公司在经营管理上以“追求客户满意服务”为经营宗旨，加大了公司营业
厅软硬件设施建设。在公司营业厅制作“沟通查询系统”和“自助打印机”，设立客户休息区、
饮水区等，为客户办理移动各项业务提供便利。同时加大了公司内部管理，定期组织人员进行
系统业务学习，并制定《营业人员服务规范》、《营业人员十不准》、《营业人员绩效考核办
法》等制度，约束了营业人员行为，提高营业人员工作积极性和服务水平。


铁 通

2003年，铁通新林电信局成立后，在员工中实行风险抵押责任制。制定了《服务管理细则》，
作好营销和售后服务工作。售后服务及时率达100%。

2004年，铁通新林电信局根据《客户服务管理细则》制定《电信服务规范》、《服务公约、
服务纪律、服务制度》。对服务用语、仪表、态度，走访、回访、质量检查、通报、评价做了
明确规定。使用铁通用户不断增加，比上年新增固定电话用户 950户，业务年收入比上年增加
260%。

2005年，铁通新林电信局坚持从内部管理入手，进一步完善内部管理制度，重点抓人员培
训、售后服务和安全生产责任制，控制了重大事故的发生，业务收入比上年提高1.3倍。