第五节 通信服务管理



　　1994年以前，农垦通信还没有全面进入市场，主要是为垦区机关和生产指挥服务。服务的
面比较小，服务内容单一，只限于固定电话。这个时期通信服务管理主要是确保线路畅通，话
务接转及时准确，线务员、话务员服务态度好、质量高。

　　1995年以后，农垦通信全面进入市场，为了巩固和发展垦区的通信市场，不断加强服务管
理、提高服务水平。

　　从1998年开始，垦区通信行业开展了“树行业新风、创优质服务”，“爱岗敬业、创新服
务”等活动。

　　2001年，黑龙江农垦通信有限公司成立后，相继制定出台了一系列加强服务管理的各项规
章制度。

　　公司设立了总经理客户服务热线、一站式服务的程序、114查号服务制度、办事公示制度、
服务承诺制度等，服务水平也有了大幅度的提高。

　　公司在开展“优质服务”活动的基础上，提出了“五项制度”、“五个服务”的服务规范，
使服务工作有章可循，进一步提升企业的服务水平。

　　五个服务“一站式服务”，即将办理各种电信业务以及交费等手续，由营业厅一次办理完
毕。简化手续，方便用户，提高办事效率。“限时服务”，即新装电话、迁移电话（包括宽带
数据用户）做到当天办理手续当天通话（连队48小时以内通话）；查修故障做到非电缆故障24
小时以内排除，电缆故障48小时以内排除，特殊、重大故障72小时以内排除。“规范服务”，
即营业窗口的工作人员，必须礼貌对待用户，来有迎声、去有送声，用语标准，微笑服务，处
理业务熟练、准确、高效、无误。“365天服务”，窗口服务部门（营业厅、112故障台、114
查号台、电话故障查修）没有双休日和节假日，只要用户需要随时提供满意服务。“上门服务”，
即用户有实际困难，只要需要随时可以上门办理各种通信业务和交费等各项服务。

　　五项制度“首问负责制”，即凡是到农垦通信办事的客人，不论第一个找到谁，必须负责
将客人带到应该去的部门或应该找到的人，一直到客人办完事满意而去为止。“投诉反馈制”，
即凡是用户的有理由投诉，相关部门必须认真调查处理， 并将处理结果在48 小时以内反馈给
提出投诉的用户。“资费标准公示制”，既所有电信收费项目的资费标准必须公示，在国家对
电信资费标准进行调整时，必须及时调整并公示。“按时征求意见制”，即每年必须按时召开
两次用户座谈会，两次走访用户，请进来、走出去，诚心诚意的、广泛征求用户意见，同时根
据用户提出的意见进行整改，不断提高服务水平。“失职追究制”，即公司全体员工不论是谁，
违反通规通纪，在用户中造成不良影响，损害公司的信誉者一律严肃查处，决不姑息，以警示
其他员工和维护公司声誉。

　　以上措施使公司服务意识不不断加强，服务质量有了明显的提高，历次问卷调查中，用户
的满意率在98% 以上。2004年，公司机关被授予总局级精神文明标兵单位，宝泉岭、九三通信
分公司等59个单位，获得了总局、分局、农场文明单位称号；宝泉岭直属通信中心等13个单位，
被黑龙江省团委、电信管理局授予省级“青年文明号”称号；公司被总局劳动和社会保障局评
为“劳动保障示范单位”。公司董事长、总经理任建华，被授予“北大荒百面旗先进个人”、
被授予总局机关“十佳公仆”，任建华等8名同志，被授予总局级劳动模范称号；有近100名员
工被总局、分局、农场党委授予先进党务工作者及优秀共产党党员称号。