第一节　客运站综合服务


　　汽车客运站是分布在客运线路两端和沿途，供旅客集散及车辆停靠、停放的场所。客运站综合性服务的内容是：集散旅客，为旅客提供售票、候车、检票、上下车、换乘及行包托运服务；组织客运经营者按线路、班次、时间运行和班车客运作业，为客运车辆提供进站、出站、发车、装卸、安检、救援、商务处理等服务；后勤保障，为车辆提供停放、清洁、加油和检修，以及为司乘人员提供食宿服务；收集、传递客运信息，掌握旅客流量、流向、流时、流程，为客运经营者提高运效、合理投放运力，提供及时、准确的信息服务。

　　1986年，全省共有县以上公路客运站79个。

　　1987年10月，省交通厅制定了《黑龙江省公路旅客运输管理条例实施细则》。要求客运站对经营者一视同仁，实行统一进站、统一售票、统一发车、统一结算，并对所有进站车辆公开营运线路、班次、班时、车型、定员、经济性质及营运方式，在售票时分口售票，便于旅客择优选乘。

　　1989年8月，省计委、交通厅等六委、厅、局印发了《关于黑龙江省公路客运站管理暂行办法实施意见》。要求：各级交通主管部门在当地政府领导下，抓好站车分设的调查、规划和组织协调工作。对已实行站车分设的客运站，全面执行客运管理规范化、质量标准化、工作程序化，并逐步建立市（地）和省的客运站系统，建立一套完善的管理体系。规定客运站体制是：在省辖市（地）所在地设立客运总站，在省辖县级市、地辖县级市和县政府所在地设立客运站；客运站性质是公益型事业单位，继续实行独立经营、企业化管理；客运站的级格［客运总站为处级或副处级，县（市）客运站按副科级单位管理］。客运站从企业分离后，由封闭式的自用型转变为开放式的公益型。《意见》的实施，推动了在全省建立一个功能齐全、发育完善的客运市场，逐步实行“国家调控市场，市场引导企业”经济运行机制的进程。

　　1992年，已有哈尔滨、双鸭山、伊春3个市（地）客运站，宾县等10个县（市）客运站实行了站车分设，奠定了在全省建立公益型客运站的基础。

　　1993年1月，省交通厅要求各地继续抓好站车分设工作；鼓励社会各方面投资兴办客运站，纳入交通运输行业管理，“谁建设、谁经营、谁受益”；在全省实现以站车分设的公益性客运站为主，运输企业自办站为辅，社会办客运站为补充的省、市（地）、县（市）、乡（镇）联网的客运站网络系统。

　　1995年底，全省公路客运站全部实行了站车分设。

　　1996年12月，省交通厅印发了《黑龙江省公路客运站级别划分标准》。根据客运站平均日旅客发送量，结合所在地的政治、经济、文化及客运站设备、设施等因素，划分为国家一级车站，省一级、二级、三级、四级车站和简易车站，并组织了评定。1997年8月，交通部批准：哈尔滨、佳木斯、鹤岗、绥化、黑河市公路客运总站，齐齐哈尔、牡丹江、双鸭山、尚志客运站，鸡西、伊春、建三江管理局客运中心站，七台河市长途客运站，大庆市长途客运总站，共14个客运站为国家一级客运站资质。

　　1998年11月，省编委批准，省运管局设立了站务管理办公室。其职责是：制定全省汽车客运站管理规范并组织实施；负责对一、二级客运站的级别验收、复查；负责全省汽车客运站站长培训和星级站务员的考评工作；负责对站务系统的经营、服务进行管理和检查等。

　　1999年12月，省交通厅制定了在全省二级以上公路客运站（含二级），建立安全技术检查站规划。各地按照省厅要求，将客运车辆安全技术检查站，列入客运站建设规划和二级客运站必备条件之一，陆续建立起安全检查站。与此同时，加大资金投入，在大中城市客运站安装现代化微机服务设施、大屏幕电子客运信息显示屏、现代化安检设备和监控系统。

　　2000年，全省共有等级客运站298个，站务人员10259人。

　　2001年，随着公路主枢纽、区域枢纽、县域站场、口岸站场建设速度的加快，客运站的规模不断扩大，设施、设备逐步完善，服务功能更加齐全。当年，省交通厅投资500万元，安装了全省96个县级客运站微机售票系统。

　　同年10月，全省第一个区域枢纽——鹤岗市公路客运枢纽站竣工，并投入使用。该枢纽站由旅客集散与发车系统的客运中心站和为司乘人员与旅客食宿服务系统的龙运大厦两部分组成。客运中心站候车厅宽敞明亮、装修豪华，日发车能力400个班次，集散旅客能力达1万人次，还配有车辆停放、维修、检测等服务区；龙运大厦是集住宿、餐饮、旅游、娱乐、休闲、商务洽谈为一体的三星级商务酒店，不仅豪华、典雅、全部采用环保型材料，而且在经营上采取“四星级的服务质量、三星级设施、二星级价位”的低价优质服务策略，客房入住率保持在95％以上。枢纽站开业当年完成客运量71万人次、旅客周转量6230万人公里，收入达200余万元。在车辆安检、运行组织、信息反馈、站场服务以及经营行为、服务态度、行业规范等方面，在全省保持领先水平。被誉为“边陲名城一颗璀璨的明珠”。

　　同年10月30日，省交通厅印发了《关于在全省交通系统开展新世纪黑龙江交通人形象竞赛系列活动实施方案的通知》。规定道路长途客运单位的服务承诺是：发车、终到站正点率99％；驾驶员遵守交通法规，保证安全驾驶；站、乘务员热情周到服务，诚恳对待旅客，及时为旅客解决困难，旅客满意率为95％；车辆技术状况、车内设施完好，环境整洁；旅客投诉处理率100％。通过为期一年的“形象杯”竞赛活动，全省公路长途客运系统，在优化服务环境、提高服务质量等方面取得了长足的进步。牡丹江客运总站在竞赛中，坚持以“服务人民，奉献社会”为宗旨，通过窗口建设塑造文明，服务社会展示文明，强化管理体现文明，树立形象传递文明。他们在服务质量上追求零缺陷，在服务过程中力求零距离，在候车大厅设置重点旅客候车室，购置了婴儿床、玩具、轮椅；除了为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供从售票到送上车的“一条龙”服务外，还为旅客提供便民伞、针线包、晕车药等应急物品；开设了“双语服务”“哑语服务”等特殊服务；为车主提供天气、路况预告；捐款设置了专项“困难旅客救助基金”，帮助遇到突发情况无钱的旅客返乡，使广大旅客在客运站找到了家的感觉，为构建和谐社会献上了公路客运职工的一份爱心。不仅当选为交通系统“形象杯”系列活动优胜单位，还被省委、省政府授予“省级文明单位”称号。

　　2003年，省站管办筹资700万元，为哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等13个中心城市的客运枢纽站（客运总站），以及农垦总局所属建三江公路客运站，购置并安装了安检仪和升降机，使旅客运输安全得到了保障。同年8月，省交通厅印发《黑龙江省关于公布全省交通系统文明示范窗口单位的通知》。授予哈尔滨市客运总站南岗客运站、齐齐哈尔市客运总站、牡丹江市客运总站、佳木斯市客运总站、鸡西市客运总站、鹤岗市客运枢纽站、鹤岗市公路客运枢纽站龙运大厦、双鸭山市客运总站、七台河运管处茄子河客运中转站、大庆市客运集团股份有限公司客运总站、伊春市客运总站、北安市客运站等30个公路客运站，为全省交通系统文明示范窗口单位。

　　2005年4月，省交通厅、物价局印发了《关于修订黑龙江省汽车客运站收费规则的通知》。对客运站的车辆站务收费，旅客站务收费项目、标准，分别作了相应调整。要求各客运站必须严格按照批准的费种和费率进行收费，并在站内显著位置公示。各级交通主管部门和价格主管部门要加强监督检查，及时处理价格投诉，依法查处乱收费、乱涨价行为。同年7月，交通部发布了《道路旅客运输及客运站管理规定》。第五章客运站经营中规定：客运站经营者应当维护好各种设施、设备，保持其正常使用；应与进站发车的客运经营者依法自愿签订服务合同；应当依法加强安全管理；应当坚持公平、公正原则，合理安排发车时间，公平售票；应当设置旅客购票、候车、乘车指示，行李寄存和托运，公共卫生等服务设施；应当严格执行价格管理规定，在经营场所公示收费项目和标准，严禁乱收费；应当按规定的业务程序装卸、储存、保管行包；应当制定公共突发事件应急预案；应当建立和完善各类台账和档案，并按要求报送有关信息等条款。



　　全省各级交通、运输主管部门及道路客运企业，通过贯彻交通部《客运站管理规定》和省《客运站收费规则》，使道路旅客运输市场秩序及客运站经营活动，进一步规范，旅客、承运人、客运站的合法权益得到进一步保护，促进了全省道路旅客运输市场持续、健康发展。

　　哈尔滨公路客运总站是全国一级、大型枢纽中心站之一，是以公路客运为主的综合性公益单位。下设6个始发站、10个停靠分站，运营线路365条，覆盖全省并辐射吉林、辽宁、内蒙古、山东、天津、北京等11个省自治区（市），日发班次1650个，日均输送旅客3.5万人。客运总站确立了旅客运输、公路快件运输与客运服务相配套的企业发展目标。率先成立了哈尔滨龙江客运快件有限公司，并在全省设立了24户分公司，还成立了龙运宾馆、龙运康乐园娱乐有限公司等经济实体，提供旅客吃、住、行、娱乐、休闲、快件运输、汽车修理等综合性服务。

　　至2005年底，全省等级公路客运站已达356个，其中：一级站41个，二级站68个，三级站147个，四级站100个。此外还有简易站51个，站外发车场区233个，以及星罗棋布的乡（镇）客运站和村屯停靠点。81个二级以上客运站（含二级）设置了车辆安全检查站，安装了电子显示仪、航空座椅、液压升降机和监控设备等。30个一级客运站还安装了X光安全检查仪。全省中心城市实现了联网售票，广大旅客体验到舒适、周到、安全、便捷的综合性服务。