第二章　“12315”建设
第一节　网络建设


　　1998年 10月 5日，按照国家工商行政管理局关于在全国建立工商行政管理“12315”消费者申诉举报服务网络的实施意见和要求，哈尔滨市工商行政管理局在全省率先成立“12315”消费者申诉举报中心。购置安装了受理消费者投诉举报的电子平台，配置电子语音功能，实现了夜间受理服务；配备电脑 4台，处理日常投诉举报案件的输入和归档。具体工作由哈尔滨市消费者协会负责。

　　1999年 3月，国家工商行政管理局将全国工商行政管理机关消费者投诉举报服务专用电话号码统一为“12315”。8月 10日，根据中华人民共和国信息产业部《关于为国家工商行政管理局核配消费者投诉服务专用电话号码的函》（信部电函〔1999〕59号）及中国邮电电信总局《关于为各地工商行政管理部门设立“12315”特服号码的通知》（中国电信综业〔1999〕445号）精神，省工商行政管理局向黑龙江省邮电管理局提出《关于设立“12315”特殊服务电话号码的申请》。经黑龙江省邮电管理局批复后，同年 9月，七台河市工商行政管理局成立“12315”举报投诉中心，开通“12315”举报投诉电话，成立“12315”执法大队，购置消费者投诉专用车辆 3台。

　　2000年，全省工商行政管理系统在当地党委、政府和电信部门的大力支持下，积极开展“12315”消费者申诉举报网络建设。绥化、大兴安岭、伊春、鹤岗等地在财力紧张的情况下，努力创造条件，于 2000年 3月 15日前开通了“12315”专线电话。鸡西市工商行政管理局学习借鉴漳州、宁波、杭州等市“12315”网络建设经验，投资 70万元，建立“12315”消费者申诉举报指挥中心，并于 9月份正式投入使用。齐齐哈尔市工商行政管理局本着先启动运行，后逐步完善的原则，开通全市“12315”专线，配置了计算机、传真机、打印机、复印机等设备。同年 10月，国家工商行政管理局下发《关于印发王众孚局长、甘国屏副局长在全国工商行政管理“12315”工作经验交流会上讲话的通知》，进一步推动了全省“12315”消费者申诉举报网络建设工作。12月 21日，省工商行政管理局下发关于转发国家工商行政管理局《关于印发〈关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见〉的通知》的通知，明确要求“12315”消费者申诉举报（指挥）中心应隶属于工商行政管理机关，凡在消费者协会设置“12315”消费者申诉举报（指挥）中心的应尽快予以理顺。各地要成立“12315”消费者申诉举报（指挥）中心机构，配备工作人员。省工商行政管理局公平交易（消费者权益保护）处负责组织、指导、协调全省“12315”消费者申诉举报服务网络工作。市（地）局成立“12315”消费者申诉举报指挥中心，设在公平交易（消费者权益保护）部门，中心主任由公平交易（消费者权益保护）科（处）长兼任，具体工作由专职副主任（专职副主任可从内部调剂解决，也可由公平交易处、科副职担任）负责，人员从经济检查大队调剂；县（市、区）局成立“12315”消费者申诉举报中心，设在公平交易（消费者权益保护）部门，中心主任由公平交易（消费者权益保护）股（科）长兼任，人员从经济检查队调剂；工商行政管理所成立“12315”消费者申诉举报站，站长由所长兼任，各级“12315”消费者申诉举报（指挥）中心、站均应于 2001年 3月 15日前成立。各地在“12315”消费者申诉举报服务网络建设上要加大资金投入，克服等、靠、要思想，坚持从实际出发增加投入，在财力、物力上提供保障，各地应从上缴财政的罚没款返还部分，适当安排用于“12315”网络建设。12月 25日，全省工商行政管理系统“12315”工作现场会在鸡西市召开。各市（地）主管局长、公平交易（消费者权益保护）部门及“12315”申诉举报指挥中心负责人等 40多人参加了会议。会议传达全国工商行政管理“12315”工作经验交流会精神，介绍推广鸡西市工商行政管理局“12315”网络建设工作经验，具体部署全系统“12315”网络建设工作。至 2000年底，全省建立“12315”消费者申诉举报指挥中心 12个，举报站、点 473个。配备计算机 36台，专用电话 271部，专用车辆 68台，专用摩托车 12台，移动电话 46部，寻呼机 63部，专、兼职工作人员449人。

　　2001年，按照《黑龙江省人民政府办公厅关于加强“12315”消费者申诉举报工作的通知》（黑政办综〔2001〕24号）要求，全省进一步加快“12315”消费者申诉举报服务网络建设，搭建以“12315”消费者申诉举报指挥中心为枢纽，公安、技术监督、物价、卫生等部门为成员单位的横向联动网络。建立集语音提示、数字录音、三方通话、夜间服务、地图显示及定位等 14项功能的电子网络系统。至 2002年末，全省 13个市（地）建立“12315”消费者申诉举报指挥中心（黑龙江省垦区工商行政管理局因其所辖分局、工商行政管理所遍布全省，区域广阔，情况特殊，未设立“12315”消费者申诉举报网络），县（市、区）建立“12315”消费者申诉举报中心 142个，基层工商行政管理所建立“12315”消费者申诉举报站 1 561个。在商业企业建立“12315”消费者申诉举报站（点）350个，居民委员会、村委会建立“12315”消费者申诉举报站（点）136个，初步形成以市（地）“12315”消费者申诉举报指挥中心为中枢，对内依托工商行政管理执法机构，对外依托社会力量，解决消费纠纷，查处经济违法案件的“12315”消费者申诉举报服务网络。

　　2003年 2月 8日，省工商行政管理局下发《黑龙江省工商行政管理局关于印发“12315”申诉举报（指挥）中心工作规范的通知》（黑工商发〔2003〕17号），对“12315”消费者申诉举报（指挥）中心的工作职责、工作准则、主任职责、保密制度、受理条件、受理范围、不予受理范围、文明用语、规范用语、值班员职责、工作纪律、机房管理规定、巡查车辆使用和管理规定、统计报表制度等做出了具体规定，统一了全省“12315”消费者申诉举报服务网络操作规范。同年，全省继续加强“12315”消费者申诉举报站、点建设。至 2003年末，全省建立“12315”消费者申诉举报站、点 2 100个。

　　2005年，省工商行政管理局与黑龙江联通公司合作开通 8812315投诉直通车网上服务系统。为消费者提供利用手机短信形式进行消费投诉、申诉、举报及咨询平台。各市（地）“12315”消费者申诉举报指挥中心工作人员通过电脑即可查看消费者通过短信发给“12315”机构的投诉、举报、咨询等相关信息，并在规定期限内为消费者回复信息。省工商行政管理局则通过 8812315投诉直通车网上服务系统随时了解各地“12315”消费者申诉举报指挥中心有关投诉直通车的工作情况。同年 7月中旬，省工商行政管理局在安达市召开全省贯彻工商行政管理所食品安全监督管理工作规范暨推广安达市“12315”消费者申诉举报服务网络建设经验会议。会议听取了安达市工商行政管理局、鸿牛工商行政管理所、卧里屯乡政府、新兴街道新兴社区“12315”消费者申诉举报服务网络建设经验介绍。安达市工商行政管理局作为国家工商行政管理局“12315”消费者申诉举报 4个县（市）联络点之一，在促进县（市、区）级“12315”消费者申诉举报服务网络建设向纵深发展，走在了全省的前列。与会人员观看了安达市“12315”消费者申诉举报网络进商场、进社区、进村屯的电视纪录片。参观了安达市工商行政管理局“12315”消费者申诉举报中心、鸿牛工商行政管理所“12315”消费者申诉举报站、新兴街道新兴社区和万福隆超市“12315”消费者申诉举报联络点。会议要求各地要以安达市工商行政管理局“12315”消费者申诉举报服务网络推进工作为模本，深入开展“12315”消费者申诉举报服务网络进商场、进社区、进村屯工作，把“12315”消费者申诉举报服务工作落到实处，重点加强对农村消费者这一弱势群体的保护，形成便利于城乡消费者申诉举报和咨询的便民服务网络，全面推进“12315”消费者申诉举报工作指挥现代化、处置网络化、反应快速化、管理规范化建设。至 2005年末，全省有市（地）级“12315”消费者申诉举报（指挥）中心 13个，县（市、区）级“12315”消费者申诉举报中心 143个，基层工商行政管理所“12315”消费者申诉举报站 911个。全省城乡建立“12315”消费者申诉举报联络点 16 116个，其中商业企业 12 581个；城市社区居民委员会 1 210个；农村村镇 1 391个；学校 510个；旅游区 73个；其他 351个。专、兼职工作人员 4 240人，开通“12315”特服电话 28部，工作电话 939部，配置计算机794台，专用执法车辆 583台，执法监测车 7台。全省形成以市（地）“12315”消费者申诉举报指挥中心为中枢，以现代化信息技术为主要手段，集咨询、申诉、举报、查处、监督为一体，指挥灵敏、反应快捷、处理及时、执法到位，覆盖全省城乡，统一、规范、高效、便捷的消费者申诉举报服务网络。