第二节　旅游饭店

　　1986年前，全省有14家旅游宾馆（饭店），这些旅游宾馆（饭店）总共有6541张床位，年营业收入也只有2000多万元左右，基本上处于低水平的接待状态。为使其尽快步入规范化发展轨道，提高经营服务水平，1987年11月黑龙江省颁布了《黑龙江省旅游饭店服务标准》，内容分7条75款，包括对旅游饭店“服务过程程序化、服务方法规范化、服务质量标准化”的总体要求，以及饭店设备、设施，员工礼节礼貌、仪容仪表，店内外卫生、庭院绿化，安全工作、接待工作规章制度等各项具体标准规定。
　　1988年8月，经国务院批准的《中华人民共和国国家旅游局旅游（涉外）饭店星级标准及规定》颁布实施后，黑龙江省旅游饭店业开始向星级标准靠拢，至1989年9月，全省有了6家旅游（涉外）星级饭店，其中天鹅饭店和友谊宫西楼2家为三星级、另有3家二星级和1家一星级。1989年，全省宾馆（饭店）业开展了学“建国饭店”活动，进一步促进了旅游饭店经营活动的发展和经营效益的提高。哈尔滨天鹅饭店举办了首届食品节，推出龙江早茶、广东早茶、江苏早茶等服务项目，当年客房出租率高达83.9％，占营业收入的32.5％，餐饮收入占营业收入的15.4％，人均利润5521.1元，人均创汇4107.4元。哈尔滨国际饭店从本单位实际出发，采取多种经营承包形式，饭店餐饮和客房两个较大经营项目实行班组承包、空调维修实行个人承包、技术性较强的项目实行外聘承包等。由于采取有效的经营承包方式，调动了职工积极性，当年营业收入达到1584.万元，比上年增长18.6％；利润211万元，比上年增长3％。至1990年，全省已有37家旅游（涉外）星级饭店、12389张床位，从业人员达9636人，全省客房出租率达到71.3％，营业收入达14237.60万元，利润达1567.30万元。
　　这一阶段，全省的旅游饭店业虽服务项目有所增加、经营方式有所改善、服务水平有所提高，但在接待设施、经营模式、功能档次等方面并没有明显变化，其经营业务依然处在为外国旅游者和国内旅游者提供住宿、餐饮及简单的舞厅娱乐、购物等传统服务的水平，总体上仍未摆脱原宾馆（饭店）时的经营状态。
　　1992年7月23日，国务院颁布实施《全民制工业企业转换经营机制条例》后，伴随着全民所有制企业转换经营机制的大潮，全省旅游饭店纷纷开始尝试拓宽经营领域，开展“一业为主，多种经营”活动。旅游（涉外）星级饭店的经营业务范围除为国内外旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐及专业商务和文秘等传统服务外，还急速扩展到兴办各类独资或合资经贸公司，从事国际、国内多种商业贸易和商务活动，直接开办旅行社从事招徕和接待旅游者业务活动等。
　　1992～1993年，哈尔滨天鹅饭店在跨行业、跨国经营方面抢占先机，率先开展多种经营活动。先后与日本客商合资经营天鹅食品有限公司、与中国台湾客商合资成立天鹅湖食品有限公司、与俄罗斯哈巴罗夫斯克（伯力）合作成立中俄腾飞集团、在绥芬河建立天鹅饭店连锁店、在俄罗斯符拉迪沃斯托克（海参崴）设立了公司办事处。此外，还成立了经贸公司、旅游公司、装饰公司、电子公司、天鹅市场、洗车公司等，进行多方面的经营活动。仅1993年，全店多种经营收入高达1000多万元，占全店总收入的三分之一。哈尔滨国际饭店在引进香港温莎经营管理模式的同时，先后成立了旅游贸易公司、酒店管理公司、彩扩中心等，进行多种经营活动，实现利润600多万元。1994年，又投资102万元与黑河市旅游局联合建立国兴食品有限公司，在五大连池开办矿泉水厂，在山东威海建立商贸办事处及联办珠宝首饰厂，不断拓宽经营领域和业务范围。在此期间，全省各地还有很多饭店，如哈尔滨的马迭尔宾馆、鸿翔宾馆，绥芬河的哈德利大酒店，佳木斯的黑龙江省农垦大厦，大庆市的卧里屯宾馆等纷纷进行独资或合资改造，增加或扩建集美食、娱乐、洗浴、健美、会议服务等为一体的休闲广场，扩大了经营范围。

天鹅饭店多种经营项目的休闲广场开业

　　在旅游饭店“一业为主，多种经营”蔚然成风这段时间，虽有些饭店也获得了“多种经营”的收益，甚至短暂的骄人业绩，但总体来看，由于经营业务的急速扩张，缺乏资金、人才、管理经验等方面的支撑，加之仓促上马、急功近利，将有限的财力、人力、物力过度分散，也干扰和影响了旅游饭店主营业务的开展。“多种经营”这一经营模式，不仅没能给旅游饭店业的长远发展带来益处，反而使其普遍遭受亏损而难以为继，最终在残酷的市场竞争环境中不得已被迫放弃。1995年，全省旅游饭店已有118家，其中旅游（涉外）星级饭店57家（三星级13家、二星级23家、一星级21家），拥有2万张床位，客房出租率仅为55.51％，比1990年降低了16个百分点；经营收入虽有增长，但利润总额却为－1686.57万元，比1990年利润（1567.30万元），减少了3200万元之多，如此反差很能说明问题。
　　1997年后，全省旅游饭店业开始摆脱多种经营的局面，转而着重于在自身的提档升级、设施功能完善、新概念和人性化服务上下功夫，不断充实和完善为国内外旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐、洗浴、按摩、美容、健身、会务、商务、文秘以及为社会各界提供大型会议、宴会接待服务等业务，逐步提升了整体经营功能和服务水平。
　　全省旅游饭店深入贯彻总经理负责制的经营管理制度，建立健全以国有资产保值增值的经营管理目标为核心的利润、折旧、人均利润等考核指标体系，并将其层层分解、落实到每一个员工，把目标经营实绩同领导人薪酬和任免挂钩、同职工奖惩挂钩，进一步增强了各个岗位员工的使命感、责任感和工作积极性，促使经营面貌发生了深刻变化。
　　一些旅游（涉外）星级饭店为提升经营档次和整体功能，纷纷对饭店进行装修和改造，增设现代化服务设施、设备和项目，提高了星级标准。如哈尔滨天鹅饭店在原三星级标准的基础上进行提档改造、晋升为四星级后，经营状况发生了明显变化。其中新推出的新概念客房，体现了人性化、个性化和家庭化的服务理念；客房内接入了宽带网络，入住客人可随时上网；各型会议室、宴会厅、多功能厅，可提供各种会议、宴会、庆典和联欢活动服务，其中国际会议厅配有6种国际语言同声传译设备可举办高层次的国际会议；改建的近2万平方米的休闲广场各种休闲娱乐设施一应俱全，内设游泳、保龄球、台球、壁球、乒乓球、棋牌、桑拿、KTV、迪吧、健身、健美、美容美发等休闲娱乐项目。此外，饭店还设有商场、商务中心、票务中心及地下停车场等。其他类似天鹅饭店这样经提档改造后，由三星级晋升为四星级饭店的还有马迭尔宾馆、大庆宾馆等。除此之外，1999年5月，新建成的香格里拉五星级旅游（涉外）大酒店开张营业；1997年8月建成开业的新加坡大酒店，也于1999年9月荣膺五星级旅游（涉外）饭店，使黑龙江省基本形成了完备的旅游（涉外）星级饭店经营体系。
　　在旅游饭店业提档升级步伐加快、增加服务设施和项目的同时，为进一步规范全行业的经营行为和从业人员的职业操守，2000年1月12日省旅游饭店专业委员会制定并下发了《黑龙江省旅游涉外饭店自律公约》（下称《公约》）。《公约》内容包括：旅游涉外饭店必须严格执行国家法律和各级旅游管理部门制定的标准、规章，依法经营；必须最大限度地满足消费者的合法意愿、保护消费者的合法权益，为消费者提供质价相称的产品，不得进行价格欺诈；必须不分国别、肤色，一视同仁，积极、主动、热情地为客人服务；必须按市场经济规律办事，维护旅游涉外饭店市场整体利益，严格执行价格法，不谋暴利，不采取不正当行为经营；要加强精神文明建设，提倡助人为乐、为客人排忧解难，饭店员工不得索要小费和做任何有损客人利益的事情，要坚决反对“黄、赌、毒”和其他不健康的活动，为客人提供舒适安全的环境等。《公约》的贯彻实施，有效地促进了旅游（涉外）饭店业整体思想、业务素质和服务质量的提升，从而也对全省旅游饭店业的健康发展起到了重要的保障和推动作用。
　　2000年，全省已拥有旅游饭店196家，其中旅游（涉外）星级饭店达177家（五星级2家、四星级6家、三星级47家、二星级74家、一星级48家）。与1995年时相比，不仅在星级饭店数量上增加了3.4倍，而且填补了四星和五星级旅游（涉外）饭店的空白。全省旅游（涉外）星级饭店营业收入也有大幅增长，达到了9.41亿元，其中客房收入占60.86％，餐饮收入占28.82％，商品收入占0.61％，其他收入占9.71％。
　　2000年前后，随着省内旅游市场的兴旺发展，一些重点景区、景点区域的居民纷纷办起了利用自有房屋和设施为游客提供食宿及其他服务的“家庭旅馆”，跻身于旅游市场并成为旅游饭店经营业的一支生力军。为引导和规范其经营健康发展，2004年12月30日，省旅游局会同省质量技术监督局制定并颁布了《黑龙江省旅游家庭旅馆质量等级评定标准》（下称《标准》）。《标准》规定：对本省辖区内已取得经营许可证的旅游家庭旅馆质量等级分为三级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级，质量等级的标志、标牌、证书由省旅游星级饭店评定委员会统一制作并颁发；旅游家庭旅馆质量等级划分，依据设施条件、服务质量、卫生、安全、管理五个评价项目。每一评价项目分为若干评价子项目，对各子项目赋予分值，各旅游家庭旅馆按各评价项目的相应得分数确定其等级。（《标准》在“附录”中分别详列了一、二、三星等级旅游家庭旅馆划分与评定的具体项目内容）《标准》于2005年1月正式实施，对全省旅游家庭旅馆业的规范化、规模化经营，服务质量提升乃至健康发展起到了极其重要的促进作用。
　　2005年，全省已有星级旅游家庭旅馆29家，其中三星级5家、二星级10家、一星级14家；全省旅游（涉外）星级饭店264家，其中五星级3家、四星级30家、三星级105家、二星级111家、一星级15家（详细名录见本书第三篇第一章列表3—1）。仅据其中248家星级饭店的统计资料，当年共有房间22580间、床位44761张、从业人员23681人、营业收入总额达159063.40万元，经营规模有了明显扩大。