服务管理工作

　　2019年“百万客户申诉率”为219.9人次／百万客户，全国排名第25位。10086共受理客户投诉案件1001099件，同比降幅33.80％，达到公司降幅15％的考核要求。其中，费用质疑类投诉累计同比降幅38.45％；不知情定制类投诉累计同比降幅66.57％；新老同权类投诉累计同比降幅96.45％，基本杜绝；自有业务类投诉累计同比降幅83.91％。10086热线服务总量1.72亿次，同比下降29.72％，其中人工服务2777万次，同比下降15.5％。受理客户投诉量100.11万件，较去年同期下降32.80％。热线一次解决率月均88.46％、挂机满意度月均98.78％、15秒人工接通率月均87.41％，均完成85％的指标要求。为进一步落实国务院大督查相关要求，从用户角度对公司服务进行监督，正面宣传中国移动各类服务举措，完成了“黑龙江公司用户监督委员会”的组建及监督员的选聘工作。全省用户监督委员会监督员共计88人，包括省级新闻媒体13人、市（地）级新闻媒体18人、行业权威4人、省消费者协会4人、地市消费者协会9人、省政企40人。通过“全心全意，为您服务”主题宣传提升中国移动服务形象，通过“0000统一查询退订”“网络安全服务”主题宣传夯实中国移动服务举措，通过“总经理接待日”“用户监督委员会”等主题活动打造中国移动服务文化。同时还开展了“满意服务365”系列活动，活动面向内部员工和外部客户，收集关于移动网络信号质量问题，推动网络部门对问题进行查证和处理、解决，并就网络质量改进成果进一步对外宣传，提升用户好感。

（曹阳）