第二节　典型做法

　　信访信息是一项综合性很强的系统工程，要切实搞好信访信息工作必须广泛进行采集、筛选、整理，建立上下贯通、纵横交错的信息收集体系，只有这样才能保证信息工作的有效性，加大信访信息热点、难点问题的反映力度，一些市（地）从不同角度介绍了他们的信访信息工作经验。
　　哈尔滨市信访办立足于在自身下功夫，努力开发高层次的信访信息。他们主要加强了三个方面的工作：一是开发综合性信息。在实际工作中，哈尔滨市信访办在做好日常分析综合的同时，特别注意加强各种类型的信访信息定期综合。他们在每年年初编发综合预测性信息，预测新的一年中信访热点问题、群众关注的焦点问题、需要引起领导重视的敏感问题，并提出他们自己的对策及建议；全市性的重要会议召开前夕或重点工作部署之前，由信访办编发综合建议性信息，反映群众的思想动态和对市委、市政府工作的建设性意见；重大改革措施出台之后，中央、省、市的工作和有关方针政策贯彻实施后，市委、市政府组织重要活动之前后，由信访办编发综合反馈性信息，反映贯彻实施中存在的问题，群众的反映，以及改进工作完善政策的建议；在敏感时期，信访办编发经综合动态性信息，反映群众的呼声、要求及重要的社会动态。此外，信访办每月、每季度编发一次综合性社情民意信息，归纳、分析每月、每季群众信访活动的主要内容、特点及规律。二是开发跟踪反馈性信息。在工作中，哈尔滨市信访办着重抓市委、市政府关注的而且与群众切身利益直接相关的重点工作，贴近领导的思路，结合各个阶段、环节上的工作要求，跟踪反馈政策贯彻实施的情况，群众的意见、存在的问题及对策建议，连续不断，形成系列。实践证明，开发系列化的跟踪反馈信息，有利于领导较系统地了解某项工作进展过程中曾出现的问题，从而有利于总结经验，促进工作进展。三是开发调研性信息。哈尔滨市信访办全体干部在多年的实践工作中体会到，信访信息与调研是相辅相成的，密不可分的。信息为调研提供课题，调研进一步深化信息。几年来，他们注意到从支线上发现问题，从干线上解决问题，始终把开发调研性信息放在十分重要的位置，努力做到动态问题及时调研，热点问题主动调研，难点问题深入调研。通过开发调研性信息，使大量的信访问题得到了成批解决，同时为领导决策提供了依据。
　　牡丹江市信访办紧紧围绕党的中心工作，把稳定社会、稳定大局，作为信息工作的重中之重。在工作上抓了“四个结合”：一是超前性信息与稳定工作相结合。群众集体上访是信访工作的重点，保持稳定，超前预报越级集体信访信息则是信访工作的重中之重。1996年，他们从群众集体访中了解到部分企业的退休和在职职工，因欠发离退休人员工资和经济纠纷问题，欲进省集体上访。信访办及时用传真向省信访办、市领导传递了信息，各有关部门的领导和市领导及时与上访群众代表对话，做思想政治工作，化解群众的矛盾，及时稳定了群众的情绪。二是负面信息和正面信息论证相结合。1995年，牡丹江市治理中小学乱收费得到了广大家长和学生的满意和称赞。但在1996年至1997年上半年的群众来信来访中发现，仍有个别地方和单位曾纠正了的乱收费问题，又有“回潮”和反弹。为此，市信访办分别编发了《治理中小学乱工作需要常抓不懈，防止“回潮”和反弹》以及《我市中小学乱收费现象又有回潮，应引起有关部门的重视》的信访信息。这两件信息的报出，引起了市领导和基层单位领导的高度重视，东宁县和宁安市针对信息反映的问题，及时做了调查和处理，纠正了一些错误的收费，并对责任人进行了处理，乱收费问题得到了解决。三是深入调研与采取对策相结合。为了把集体上访增多的成因搞清楚，信访办组织干部先后到市一轻局、八大企业、市动迁办、市经委、市计委等单位和部门搞调查研究，通过调查，全市有6种潜在信访上访因素。信访办把调查了解的情况，综合成信息，建议市委、市政府采取对策。市领导对此非常重视，市委、市政府先后三次召开热点、难点问题座谈会，并对稳定工作提出了具体要求，从而减少了越级上访的发生。四是转变观念与适应形势相结合。为使信访信息这项工作做得更好一些，市信访办要求全市各级信访部门和信息工作人员应该做到两个适应：一是思想上要适应形势的发展和需要；二是信息传递运行的机制要适应事态发展的变化。要使信息扑捉敏捷，传递迅速，关键在于信息网络是否健全。信访信息分布于各行各业、各个领域，要多渠道、广触角地把信访信息搜集上来，做到编发信息少而精，报送信息准而快。提高信访信息预测预报的准确性和及时性。
　　佳木斯信访办在实际工作中，强化服务意识，抓准以下四个方面提供信访信息。一是围绕社会稳定反馈综合性信访信息。针对一个时期佳木斯市亏困企业拖欠工人工资问题突出，由此引发的信访问题比较多的实际。市信访办进行了专题调查，通过召开座谈会、走访形式形成了有数据、有分析、有内容、有预测的综合性信访信息，并及时向市领导反馈。根据市信访办的调查，市领导责成有关部门提出解困办法，通过社会统筹，建立了再就业资金，扶持自谋职业等形式，使一些困难职工生活有了基本保障。二是围绕党风廉政建设提供信访信息。群众来信来访，举报各级领导干部违法乱纪、以权谋私等问题比较突出。根据这一特点，佳木斯信访办注重筛选、收集此类信访信息，提供给组织、纪检部门，促进了廉政建设。几年来，市委、市政府信息室把信访办列为重要的信息工作联系点，定期提供有数字、有分析对策的综合分析，每季度反馈有关党风廉政建设方面的信访信息。三是围绕热点问题加工信访信息。一段时间内，佳木斯市个人兴建浴池日渐升温，在居民区内星罗棋布，由此带来的环境污染，令居民苦不堪言。对此，信访办进行了专门调查，向市领导提供了翔实的有关信息。经领导批示后，工商局会同公安、卫生、环保部门，取缔了无证照、不符合营业条件的浴池，从而使该市浴池业布局合理，设施齐全，安全卫生，环保节水，推动了第三产业的发展。市工商局通过这一事例，举一反三，迅速整顿各类市场，使全市出现了文明服务，规范经营的新局面。四是围绕政策执行，捕捉信访信息。党和国家的方针政策正确与否，是关系到我们党事业上成败的关键，因此，不断地反馈信访信息，使各项政策更加完善是信访干部的工作重点。在工作中，佳木斯信访办始终注意围绕政策收集、捕捉信访信息。1997年3月，根据群众来信反映城乡拖欠军人优待金问题相对集中，涉及面很大，佳木斯信访办立即向领导反馈，市委副书记董永贵责成市双拥办做好调查，抓好落实工作，使该市双拥工作更扎实、更深入地开展起来，使军人满意，家属满意。
　　鸡西市信访办为增强工作主动性，提高信息的时效性，在及时捕捉的基础上，采取多种有效方式进行快速传递。一是在快速、及时传递上下功夫。对工作中发现和捕捉到有价值的信息。尤其是突发性事件，鸡西市信访办采取快速编采与快速上报相结合的办法，力争早报一秒是一秒，使上级有关部门掌握情况，果断处理，发挥了信访信息预测预报作用。二是在专题部署，全面启动基层信息反馈功能上下功夫。专题部署，督促基层及时反馈信访热点问题，是主动做好信息工作的关键。因而，在工作中，鸡西市信访办不是在上面等，靠基层反映信息，而是主动向基层要。有目的、有计划的围绕市委、市政政府一个时期中心工作的需要，专题部署信息题目；对一个时期的热点、难点问题重点收集；对社情民意、建设性和问题性的信息，主动了解上级部门的关注点和需要的信息，及时发掘上报。做到报其所思，报其所需，极大地提高了信访信息的质量。三是在务求准确、鲜明、生动、有价值上下功夫。鸡西市信访办始终坚持对各类信息去粗取精，去伪存真，确保信息的质量，把具有代表性、普遍性的信息反馈上去。在重大节日、重要会议来临之际；在春耕生产，夏锄秋收之时，都是群众集中上访高发时节。把握这一规律，超前报送一些问题型、民意型的信息，就会大大发挥信访信息的实用性。近几年来，工业滑坡，经济效益差，普遍存在拖欠职工工资和养老金等问题，每到春节到来之际，一些危困企业职工上访问题增多。备耕期间的种子、化肥、生产资料等问题也是农民关注的热点。市委、市政府采取发动全市各界捐款捐物，多方筹款等方式，积极有效地帮助危困企业职工过好春节，从而减少了此类问题的信访量。
　　绥化地区信访办围绕热点问题开展信息调研。采取的措施，做好信息调研工作。他们在日常工作中，紧紧围绕地区和行署的工作中心，针对一个时期一个阶段的工作重点，在干部群众关心和关注的热点、难点、焦点问题上，敢于和善于进行深层次的研究和探讨。1997年，绥化地区粮食生产获得了大丰收，但由于各方面原因，随之而来出现了农民卖粮难的问题。地区信访办根据群众来信来访反映，及时编发了《卖粮难的问题亟待解决》的信息，呈送地委、行署有关领导，得到了领导的重视。地委、行署采取措施，积极工作使卖粮难的问题得到了缓解。在粮食收购过程中，有的粮食部门的职工利用职权参与倒粮，从中渔利，充当“粮倒儿”。有的不法分子与粮食收购部门的个别工作人员互相勾结，利用他们的中环节，卖粮可以提等，少验杂粮和水分，并能早卖，向农民讨价还价，从中收取好处费，充当“粮托儿”。有的个别市县领导和少数粮食部门的干部和职工，乘农民卖粮之机，损公肥私，低价买进粮食，不管质量好坏，高价卖给国家，充当“粮耗子”。地区信访办根据这一情况，经过到部分市县调查了解情况之后，编发了一期《“粮倒儿”、“粮托儿”、“粮耗子”及其他——当前粮食收购中一些值得注意的情况管窥》，报送给有关领导。有关领导阅后作了专门批示，使这方面的问题得到了有效缓解和解决。绥化地区农村集体问题上访的核心与焦点是查处村干部，不少发案的县、乡两级党委和政府在处理过程中，往往避重就轻，对于群众关注的干部问题，不肯动真的、来实的，导致重复上访或越级重访，形成了农村集体上访的“怪圈”。地区信访办针对兰西县1997年6月份，对一些农民集体上访和越级上访，反映村干部的腐败问题进行查处通报，对其中8起典型案件给予曝光的做法，总结出一篇《消除虫豸，从根本上解决农村集体上访问题——农村集体上访“怪圈”释疑》的信息调研，引起有关领导和部门的高度重视，及时、有效地处理了一批腐败的村干部，为农民伸张了正义。
　　鹤岗市信访办有一个成功的经验，就是强化信访信息，才能加大热点、难点的反映力度。他们认为，一是强化对党和政府的工作重点的反映力度。鹤岗市信访办在收集信访信息工作中，始终把反映社情民意的信访信息同党和政府的中心工作紧密联系起来，站在全局的高度来观察问题、思考问题、研究问题，分析问题，做到有的放矢，更好地发挥参谋助手作用。紧紧围绕改革、开放、稳定这一牵动全局的中心，注重把握全市每个时期的重点工作，以及反映出的问题，予以综合分析，强化信访信息反映。二是强化对信访热点问题反映力度。鹤岗市信访办在信息工作中，比较注重在反映群众的呼声方面，投放更多的注意力，注意随时抓住群众关注的热点问题进行反映。两年来，随着鹤岗市的大规模城市开发改造，特别是改善人民群众居住条件为重点的安居工程的实施，出现了很多新的矛盾，信访办及时编发了《超前做好稳定工作，减少动迁上访诱因》的调研性信息。引起了市领导和房产局等部门的重视，在制定下发《鹤岗市城市建设动迁管理办法》的基础上，又编印了《动迁须知》1500份，走访1418户，进行宣传、讲清政策、化解了矛盾。三是强化了政策性问题的反映力度。政策性问题是涉及党和国家大政方针，并且是有一定影响的问题，也是信访工作经常遇到的问题。在信息工作中，鹤岗市信访办首先注重搜集在执行政策中发现问题；其次注重搜集某项规定不完善，不尽合理，群众有意见的问题；第三注重搜集群众要求合理，但现尚无相应的政策规定的问题；第四注意搜集按政策该解决，但在执行中有困难的问题。他们在处理破产企业信访问题时，发现国有土地流失较多这一信息，进行信息调研，整理后提出三条治理措施报送有关部门。四是强化了对苗头性、倾向性问题的反映力度。信访工作处于化解社会矛盾的前沿，很多苗头性问题，容易通过信访渠道反映出来，这是要求信访工作人员深入群众生活，注意发掘苗头性、倾向性信息，及时整理上报。1996年4月，矿务局发生部分退休职工多次集体到市上访问题，并带有一程度上的组织非法性，这一事件波及市政部分企业职工，引起负面反响较大。为此，信访办编发了《群众集体上访问题应当引起重视》，分发有关部门参阅，及时将大量的群体性矛盾解决在萌芽状态。五是强化了异常集体访的反映力度。1997年群众集体上访人有规模大、情绪激烈、行为超常、言行过激等特点，这就要求信息工作要及早介入，掌握动态，及时收集和提供群众反映的问题和倾向性矛盾，加强信息反馈工作，根据情况的变化，及时提出解决办法。为此，鹤岗市信访办编制了《集体上访日报》，将每天的到市集体上访情况，当日便反馈到市有关领导手中，切实做到每访必报，加快了信访信息的反馈速度。
　　哈尔滨铁路局办公室畅通信访信息渠道，提高信访信息质量。为了提高信访信息质量，提高综合分析水平，哈尔滨铁路局办公室主要抓了三方面的工作：一是对报送的信息内容做了六项原则性确定：群众对党和国家重大决策、政策的贯彻落实情况的反映的意见；群众对党和铁道部、铁路局工作的意见和建议；容易诱发集体上访，影响社会稳定的“难点”“热点”问题；群众反映集中、强烈的问题；倾向性、苗头性、突发性重要信访情况，重要社会动态和社情民意；本单位有关信访工作的计划、总结、党政主要领导对信访信息的批示意见、信访工作的主要活动和工作方法、经验等。使各信访部门明确了上报信息的基本范围，在具体工作上就有了遵循。二是对专兼职信息员进行培训，提高业务素质和工作水平。主要采取了三种培训方式：省、部组织的系统培训。每年省信访办和铁道部信访办举办信访信息干部培训班，铁路局办公室都不失时机的选派专职信访干部参加学习，接受系统的培训；路局组织，以会代训。每年路局都以以会代训的方式，重点对分局负责信访工作的人员进行培训，重点学习和掌握一些常用的写作知识、方法，提高业务水平；分局组织、专题辅导。主要是对站、段兼职信访信息员集中进行一般信息常识和基础知识的学习辅导。两年来通过这种形式，培训了专兼职信访信息员超过120人次。三是领导把关，加强分析。哈尔滨铁路局办公室在抓信访工作中，一直强调信访信息报送的审核签发程序，分局报路局的信息，必须经部门主管领导批准；路局发出的信息，必须经部门负责人和主管领导审核，重大问题的信息，须报请路局领导签发后上报。由于各级领导认真负责，层层把关，使全局的信访信息工作在质量上得到了保证。