第三节　客运营销

　　一、站、车营销组织

　　铁路旅客运输业务，主要包括旅客、行李、包裹和邮件的运输，是铁路运输工作中的一个主体部分。

　　（一）售票创效

　　1986～1988年，认真贯彻铁道部召开全路售票工作现场会议精神，把工作重点放在旅客买票排长队上，在较大车站分两批购置售票微机，广泛采用电话订票、信函订票和流动售票等措施，哈尔滨站在市区内设立6个售票点；哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等站推行弹性售票工作制；调整售票窗口的布局，提高售票速度。
　　1989年，路局经国务院批准，铁路客运运价自9月5日零时起进行调整，国内旅客基本票价率由人公里0.01755元调整为0.03861元，上调幅度为120％；100公里以内票价率由人公里0.024元调整为0.03861元，上调幅度为60.8％；市郊票价率由人公里0.015元调整为0.033元，上调幅度为120％，以上各种票价率上调幅度平均为112.79％；外籍旅客票价由国内旅客票价的2.0125倍调整为国内旅客票价的1.7倍；行李、包裹运价按客票调整总幅度同步调整；客运部分杂费也做出相应调整。
　　1990年，全局面对客流下降，旅客运量不饱满，多数车站延长售票时间，加强检票、收票、通勤口管理工作，组成流动售票小组，到站台、候车室及厂矿、院校、部队等处流动售票，扩大旅客购票量。广泛利用广播、标语向旅客进行宣传教育，增强旅客购票意识；各次列车也加强车门、车内验票和对乘降所上车旅客的补票工作，全局客运战线形成超运超收的热潮，收到明显效果。
　　1992～1994年，路局为方便旅客购票，增加客运收入，在特、一、二、三等站实行“一票到底，不售半截票”的措施，旅客买哪卖哪，免除中途旅客重新购票的麻烦。哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等许多大站都在售票窗口挂上“买哪卖哪、一票到底”的标牌；哈尔滨站大练基本功，举办技术业务竞赛，开展“一票到底”攻关活动，使填写代用票的速度提高一倍。
　　1995年，经国务院批准，路局提高铁路客运运价硬座票价每人公里从3.861分提高到5.861分，提高2分，快车和行李包裹等运价同幅度调整；硬座、软座、硬卧、软卧的席别计价由1∶1.75∶1.8∶3.95调为1∶2.0∶2.2∶3.85；儿童、学生、伤残军人乘车和市郊车、棚代客车、通勤车票票价，继续保留原有优惠政策，外籍旅客票价降到调整后的中国籍旅客票价水平上，中外旅客实行同一票价，客票平均提价幅度为54％。
　　1996年，全局在售票组织工作中，开通哈尔滨、哈尔滨东、滨江、香坊4个站窗口计算机售票。组织安装调试齐齐哈尔、大庆、佳木斯、牡丹江等10个站的计算机售票系统。在较大站组织开展电话订票业务，对电话订票实行优先安排，送票上门，对发售团体一批30人以上的，优惠免费1人乘车；延长预售票时间，特、一等站预售时间延长为15～20天；开办无轨站增设售票网点41个；在哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯等15个车站、18对旅客列车间发售返程票和联程票。是年，增加开办旅客人身补充保险业务，路局与中国平安保险公司、太平洋保险公司和呼伦贝尔盟人民保险公司联合，开办铁路旅客人身意外伤害补充保险代理业务，全年创收300余万元。
　　1997年，售票组织上采用新技术、新设备，在哈尔滨、齐齐哈尔、佳木斯、牡丹江、鸡西、绥化、北安、滨江、香坊、加格达奇、绥芬河、七台河等36个车站的180个窗口实行计算机售票。扩大售票覆盖面，哈尔滨分局在青岗、宾县、木兰、通河、方正县等，齐齐哈尔分局在肇州县，牡丹江分局在东宁、宁安县等，佳木斯分局在同江、萝北、桦川县，加格达奇分局在呼玛等县共开办无轨售票车站16个，延长预售票时间为15天。

1996年，哈尔滨铁路局开展站台售票作业

　　1998年，路局新组建哈尔滨铁路局客票发售和预定系统管理中心。截至年底，哈尔滨、哈尔滨东、香坊、滨江、齐齐哈尔、佳木斯、牡丹江、鹤岗、双鸭山、大庆、让湖路、安达、绥化、双城堡、尚志、一面坡、铁力、鸡西、卧里屯、龙凤、龙江、阿城、海林、肇东、亚布力、扶余、陶赖昭、呼兰、苇河、兴隆镇、南岔等31个较大站实行计算机联网售票，占全局车票发售总量的80％以上。
　　1999年，全局客运系统确定“分区上网、逐步统一”的原则，推进计算机联网售票进程。是年，有77个较大车站实现计算机售票，40个车站实现计算机联网售票，占全局客票发售总量的90％以上。一些较大站积极拓宽售票渠道，在城区客流集中的场所，在远离铁路的地区设立无轨站、售票点，极大地方便旅客购票。对市郊月票票价低廉问题，推出“定期票”新票种。新票种票价较市郊月票价格高出25％，组织发售以来效果非常好，靠政策调整增加管内票价收入。
　　2000年，路局按照市场经济运行规律，针对春运客流高峰，抓住国家对铁路运价给予浮动政策的机遇，节前、节后两次调整管内57对列车的票价，上浮幅度在20％～30％，增收1700万元。全局计算机售票站增至95个、369个窗口，比上年增加19个站、32个窗口，分别增长25％和9.5％。其中36个车站、268个窗口首次实现全路联网售票，并选出81趟热线直通及管内列车的9199张票额供联网站发售，其中供全路联网站发售2349张，供管内联网站发售6850张，在联网站均可购到联程票或返程票，便利了旅客购票，逐步实现票额资源共享。
　　2001年，全局计算机售票站增至164个，计算机售票窗口462个，管理席位占对号席位的90％，占旅客发送量的75％，占票价总收入的92.3％。与全路计算机联网售票站73个，联网售票窗口356个，在联网站均可购到联程票或返程票。全局在市内较大宾馆、商场及人口密集区设计算机售票点172个；全局9012张票额在公共网供联网站发售，对票额进行动态管理，跟踪分析客车上座率，机动调整460趟列车、532个车站18388张票额，根据客流季节变化修改23趟直通列车的限售区段。便利旅客购票，加快票额资源共享进程。
　　2002年，全局计算机售票站增加116个，累计280个，同比增加70.7％；计算机售票窗口达601个，同比增加33.6％；管理席位占总席位93％，占旅客发送量80％，占总票价收入94.3％。80个站与全路联网售票，联网售票窗口364个，在联网站可购买到联程票或返程票。将原有计算机售票系统由3.0版升级为4.0版，在市内较大宾馆、商场及人口密集区新建37个车票代售点，便利旅客购票。是年，客运公司成立后，路局客票中心按照自身职责和市场变化，充分发挥计算机售票系统功能，对票额进行动态管理，随时调剂余缺，提高车票利用率，减少和避免浪费。加大车票上网比例，由30％增加到60％，上网张数达到35000多张，方便人民群众购票。启动票额扩大联网比例，确保始发的88趟列车31746张票额全部上公共网，供全局80个联网站发售，有效提高车票利用率，减少浪费。
　　2003年，全局公布联网站票额用途、代码及转票时间，将8个重点站票额用途由150个减少到41个，取消72.7％的票额用途，严格限制特殊用票数量，将各站特殊用途票额数量由本站担当票额的40％减少到10％以内，把90％以上票额投放车站窗口发售。通过及时调整网上票额分配，实行快速反应，动态调整240个车站、234趟列车的60992张票额。调整36趟直通列车限售区段，尽力满足始发站需求，科学研究短途列车分工，充分发挥运能资源，合理利用票额，压缩列车空驶率。是年，全局春运、暑运期间各主要大站增加临时售票窗口58个，其中哈尔滨站增加45个，齐齐哈尔站增加7个，牡丹江站增加4个，佳木斯站增加2个；将88趟列车中的38趟直通列车、50趟管内快车70％票额42354张上网发售，其中直通车30％票额10706张全部上路网，在开车前20天以内供全路所有联网站发售，40％直通车票额和70％管内快车票额共31460张上局网，在开车前5天以内供全局100个联网站发售，将全局担当的往返均为夕发朝至且单程运行时间在14小时以内的4对直通、5对管内列车的宿营车票额改由车站发售。旅客可在全局任一联网站的任一窗口，购买到始发列车及全路上网的623趟直通列车的单程、联程、往返车票，方便旅客购票和出行。
　　2005年，路局加强售票组织，实行票额统一管理，热门车票网上发售比例由年初的30％提高到70％，充分发挥客票调度功能，根据站间客流变化，及时调整票额余缺；严格执行售票纪律，严肃查处违纪行为，有效畅通售票渠道，提高票额利用率。持续开展大规模的堵漏保收活动，加大重点站车、重点区段、重点时段、重点部位卡控力度，有效降低站车无票率。

　　（二）行李包裹创效

　　1986年，全局管内在行李包裹运输中实行敞开承运，控制“停、限办”的组织措施，组织加挂整车运送季节性蔬菜、水果、仔猪等，在各运量较大车站，开展接取送达业务，全年组织接取送达行李、包裹6万多件。
　　1987年，哈尔滨、齐齐哈尔、佳木斯、绥化、福利屯站开办行包运输第二货场，对到达行包及时转地存放，缓解行包库房不足的紧张局面，增加行包的发送量。是年，全局各站开展行李、包裹保价运输业务，一些车站走出去组织货源，扩大三类包裹范围，仅在牙林线、嫩林线上的13对列车385辆行李车中，平均降低空率10％，组织整车行包运输5.5万件，全年收入417万元。
　　1990年，黑龙江省物价局发给路局文件《关于路局特、一等站包裹转栈收费标准的批复》，其中规定转站保管费，从到达日起免费保管3天，从第4天起每日每件收费0.50元，从第7天起每日每件1.00元，从第9天起每日每件2.00元；转站费每件1.60元（包括汽车运费、装卸汽车的装卸费）。转站范围除一类包裹和二、三类包裹中的鲜活类包裹、尖端精密仪器、重要文件、高档家用电器和车辆类外，其他包裹可以从到达第4天起实行转站。1992年，全局开展行包保价运输工作的第二年，路局提出收入500万元的目标，利用保价资金新建改建行包房21处，增加办公微机、电传机30多台，旅客行包保价比例由1991年60％上升到91％，收入达到573.2万元。
　　1993年7月，路局转发铁道部《关于认真执行〈铁路行李、包裹运输包装技术条件及标志〉的通知》，规定特、一、二等站在执行新包装标志时，行李房建立包装服务处，为旅客货主提供包装服务。各站建立服务处收费标准，按路局制定的收费标准进行收费，不允许各分局、各站自行制定收费价格。10月，路局转发铁道部《关于整顿货场和行包房管理、改善服务的几项规定》，行包运输从包装、搬运、承运、装卸、保管（包括二货场）、交付到接取送达，必须由运输主业经营和管理，不允许交给铁路多经、集体或路内外其他单位经营。各站行包房有关收费必须按铁道部和路局规定的收费项目和标准核收，不准超范围、超标准收费。
　　1994年，路局在加强客运组织工作中，积极吸引客流和货源，增加旅客和行包发送量，组织开展行包保价竞赛，深入机关、部队、院校、各种大型会议送票上门，代办行包托运，行包保价率达到98％，旅客发送量提前15天完成全年目标。

1986~1994年哈尔滨铁路局行李包裹发送量表　表4—2 年度 行李(件) 包裹(件) 1986 1011062 5558832 1987 902483 5280070 1988 960342 5446596 1989 802747 4208216 1990 568004 2892135 1991 523391 2851644 1992 614821 2906004 1993 633245 2822790 1994 572986 2404711

　　1994～1996年，全局行包运输量大幅度下滑，围绕铁道部和路局目标，到分局、站段以及公路、邮政、民航进行调研，摸清运输市场现状。改进行包组织工作，推进行包房内部企业化经营管理，哈尔滨站、齐齐哈尔站率先实行行包房内部企业化管理，简化行包托运手续，实行一个窗口交费办法，下浮包裹类别，调整部分包裹品类，制定包租管内行李车和包租跨局隔离行李车办法，为提高行包发送量奠定基础。
　　1997年，铁道部、路局明确提出“以经济效益为中心，强化客货营销，狠抓集约经营”工作思路，在行包组织中采取简化行包托运手续，放宽行包运输限制，开设站外托运网点；在价格运作机制上，根据季节和客流变化对客运价格进行随时调整，管内包裹实行协议运输，管内优质优价列车实行票价下浮策略。
　　1998年，突破传统的独家经营方式，首次开办行李车对外包租业务。截至年底，全局对外包租行李车11辆，其中Y211（哈尔滨—满洲里）、Y213（哈尔滨—加格达奇）、Y217（哈尔滨—绥芬河）、605（哈尔滨—黑河）、215次（哈尔滨—黑河）、Y225次（哈尔滨—图里河）、603次（哈尔滨—密山）、885次（齐齐哈尔—加格达奇）和利用广州—哈尔滨回程行包专列3辆，年创收551万元。1999年，积极推进行李车对外包租经营业务，全局对外包租行李车9辆，并组织广州、艮山门等行包专列的回程行李车包租，创收运费1000万元。
　　2000～2002年，路局针对果蔬类需求旺盛的实际，对原有行包优惠政策进行重新调整，取消“一口价”，一类包裹不准许下浮，二类包裹限制下浮品名和下浮幅度。年初开始继续实行管内行李车对外包租和南方行包大列返程利用，管内包租行李车15辆，南方行包专列返程利用26辆，创收5960万元，占全年行包收入的45.2％。全年共完成发送行包1630万件；行包收入完成13200万元。
　　2002年，路局在行包保价收入工作上细化目标和措施，完善市场调研机制和行包事故理赔快速反应机制，利用铁道部制定的优惠政策机制，实现行包保价收入801万元，创哈尔滨铁路局有史以来行包保价收入的最高纪录。

1996~2005年哈尔滨铁路局行李包裹发送量　表4—3 年度 行李　包裹(件) 1996 2078000 1997 2528000 1998 3249000 1999 5550000 2000 11050000 2001 10023000 2002 7158000 2003 8057000 2004 7509000 2005 8680000

　　（三）市场创效

　　随着市场经济的发展，营销成为铁路创效的有效手段，逐步形成市场创效理念，正式开启以市场为主体的运输生产新模式。1994年8月23日，路局首次开行鸡西至哈尔滨东站间游1／游2次特快列车，这趟列车的开行主要是缓解鸡西到哈尔滨站间旅客运输紧张状况，促进鸡西、密山、虎林、牡丹江与独联体国家经贸发展。1996年，随着运输市场的变化，铁路旅客运输面对公路、水运的竞争，逐渐转变营销策略、方式和营销理念，针对全局旅客、行包运输量大幅度下滑的困难局面，围绕铁道部和路局目标，组织增运增收，全年为路局创收300余万元。
　　1987～1998年，路局从运输价格、经营方式、分销渠道、促销手段等方面强化售票组织，不断扩大车票发售量，制定《哈尔滨铁路局铁路车票销售代理业务管理办法（暂行）》《关于发售月、季、年车票有关问题的通知》《关于票额使用管理有关问题的通知》；为加快计算机售票发展，制定《路局客票发售和预定系统实施方案》；为保证计算机售票系统的安全，杜绝计算机犯罪，禁止非法用户侵入及合法用户的越权操作，制定《关于加强计算机售票组织和安全管理工作的通知》；为强化行包运输组织，提高行包运输市场占有率，制定《关于进一步调整行包运输政策吸引货源增运增收的通知》；为防止包裹运输货损货差，提高运输信誉，制定《关于在包裹运输中试行专用包装袋的通知》；为提高管内列车补票速度，把送上门的钱补回来，制定《关于短途旅客列车使用专线补票专用票据的通知》；为扭转旅服经营亏损，实现扭亏为盈目标，制定《关于印发1998年旅服经营改革措施的通知》；为全面提高客运服务质量，增强铁路客运市场吸引力，制定《客运职工文明礼仪服务规范》《车站（客运）、旅客列车服务设施配置标准》。这些政策的出台和实施，规范与推动了营销工作全面开展。
　　1999年，路局改革经营方式推进客运营销管理职能创新，根据资产经营责任制的新要求，进一步更新观念，转变职能，从路局、分局到站段营销职能进一步加强，在营销实践中发挥较好作用。是年，根据客运营销发展需要，推出系列管理办法，先后制定《市场调查、分析、预测及信息传递管理办法》《售票组织管理办法》等，推进计算机联网售票进程。2001年，组织开展“整顿站车秩序，堵塞收入漏洞”活动，全面实施站车互联补偿机制，重点加大哈尔滨地区的整治力度，站车秩序明显好转，列车无票率大幅度降低。全局旅客列车无票率由年初的15％下降到3％以下，部分列车降为零，全年车补人数为663万人次。
　　2003年，受“非典”疫情冲击，全局旅客发送量和收入都出现前所未有的大幅度下滑，发送人数比日常减少26.9％，最低一日降至13万人次，客运收入比日常减少29.2％。面对严峻的生产经营形势，全局上下认真贯彻全路增运增收紧急电视电话会议精神，落实路局增运增收双18条和“非典”节支16条措施。抓住“暑运”“十一”“春运”等增运增收的黄金季节，大打营销攻坚战，采取快速反应、优化资源配置、调整票额发售异地票、开发管内旅游专线，开行民工、学生专列，强化堵漏工作，实行学生票优惠等一系列有效措施，最大限度地减少“非典”造成的损失，全年旅客发送量完成8844万人次。
　　2004年，全路第五次大面积提速调图，路局先后8次调整管内运行图，推出一大批适应市场的客运新产品，如Z15／16次全列软卧一站直达，哈牡、哈佳间一站直达列车，哈齐间双层客车。在春运、暑运、黄金周旅客运输高峰，采取“加开临客、保证加挂、减编管内、满足需求”的营销战略，建立营销例会制度，哈、齐等8个较大站依据真实的客流变化和运力需求，实施快速反应，全局调整加挂车辆，极大地满足了市场需求和提速需要。
　　2005年，路局坚持把内涵扩大再生产作为客运营销组织工作的指导思想和基本途径，提前制订组织预案，提前做好运力票额安排，提前做好人员物资准备，加大重点站车、重点区段、重点时段、重点部位卡控力度，降低站车无票率，为实现全年客运收入目标奠定基础。

　　二、提质扩能营销

　　1986年，路局在17／18次列车人员不断更新、不增加定员的基础上，挖潜、腾铺、节人、提效，变大班为4个小组，节省24个卧铺，供旅客使用，一年为国家增收817000元。改革餐营方式，增加供应品种和服务设施，实行炊具不锈钢化、餐厅宾馆化、照明霓虹化。制定列车始发、中途组织乘降、清晨服务、早晚餐供应、行包装卸、广播交接班等作业流程图，将列车管理和服务工件纳入“上标准岗、说标准话、干标准活、交标准班”的制度化、规范化轨道。
　　1987年，路局对17／18次、39／40次列车开展探索旅客心理全方位服务，通过科普宣传，合理组织旅客娱乐、休息，实行科学服务。是年，为提高短途客车服务质量，路局组织交流加格达奇铁路分局加碧线519／520次小客车为林区、牧区旅客服务的经验，促进小客车的服务工作。1988年，路局在齐齐哈尔召开“民工运输工作会议”，研究部署工作，将大批量的民工运输纳入计划。路局组织144／141次、142／143次计48列整列选线运输，集中运送大庆地区外省建筑民工67000余人，对剩余的民工分别采取留席式组织散乘，仅春秋两季外省民工往来运送36万余人次。
　　1989年，按照黑龙江省要求，为劝阻大批学生乘车进京，采取变更列车经路、临时通过、中途保留等措施，全局开行旅客列车126对，其中直通特快列车2.5对，管内特快列车2对，直通快车7对，管内普快7对，直通客车7对，管内客车81.5对，市郊列车10对，混合列车9对。是年，新老兵运输工作由往年的秋季改为春季，与春节旅客运输返程客流交织在一起，运输能力更加紧张。路局组织哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯分局加强客运组织工作，克服车辆紧缺、人员不足等困难，编组3组客车体，循环套用，共开行19列，运用客车236辆，完成4.2余万人新老兵运输任务。
　　1990年，路局实施新旅客列车运行图，调整后的新运行图与1989年的运行图有较大变化，增开4对旅客快车、3对普通客车、1对市郊列车。调整13对列车的运行时刻，全年运输能力增加30.8万人次，日增加844人次，使运输能力一直比较紧张的哈佳线、滨洲线、哈尔滨—大庆段、富（裕）西（林吉）线嫩江、加格达奇段得到有效缓解，旅客乘车条件进一步改善。
　　1991年，路局在调整后的旅客列车运行图中，改变部分旅客列车运行区段，哈尔滨—双鸭山管内快车，延伸至福前线的富锦、建三江；11月15日，哈尔滨—鸡西间307／308次管内快车变更为哈尔滨—绥芬河间运行，增开哈尔滨—鸡西间97／98次特快旅客列车，在一些列车增加软、硬卧车；全年，在春节旅客运输期间，加开3对临客，扩大18对列车编组，运送旅客1194万人次，比计划增加9.1万人次；在暑期旅客运输期间，加开2对临客，加挂客车2048辆次，运送旅客1896万人次；在民工团体运输中，主要采取选线运输办法，秋季利用144／141次列车集中运送3.7万名民工；在新老兵运输中，实行优先售票、优先托取行包、优先进站、优先乘车和主动到部队登门售票、办理行包，在新老兵运输工作中做到一事不出、一批不错、一列不晚。
　　1992年6月1日，路局首次开行哈尔滨—满洲里71／72次，哈尔滨—绥芬河77／78次特别旅客快车的开行，促进了黑龙江省和独联体及东欧国家的经贸发展。1993年年初，经铁道部批准4月1日起实施新的旅客列车运行图，列车等级由直客变直快2对，管内快车变管内特快4对，普通客车变管内快车3对，混合到车变普通客车1对；延长运行区间2对，还正式开行哈尔滨—大连203／204次旅客列车。
　　1994年，路局在春节旅客、暑期学生、新老兵、专运、民工运输中，加强“五大运输”工作领导。在暑期运输中，因暴雨成灾，滨绥线桥毁路断，列车被困。路局干部职工全力以赴抗洪抢险，自7月13日至8月8日，为受困旅客运送水和食品，组织44辆大客车接运出被困在水害现场的5趟列车中的3698名旅客；组织绕道开行临客39列，运送受阻旅客2.7万人次。8月23日，首次开行鸡西至哈尔滨东站间游1／游2次特快列车，由牡丹江列车段担当乘务，单程走行549公里，运行9小时44分；列车编组14辆，其中软卧1辆、硬卧8辆、硬座2辆、餐车1辆、行李车1辆、邮政车1辆。这趟列车的开行，缓解了鸡西站到哈尔滨站间的旅客运输紧张状况，促进了鸡西、密山、虎林、牡丹江与独联体经贸发展。
　　1995年，路局为贯彻铁道部“开优、增卧、减慢”的要求，先后开行全列新型空调车4对，6月8日开行哈尔滨—北京17／18次，8月13日开行哈尔滨—上海57／58次和哈尔滨—大连61／62次，8月1日开行牡丹江—北京165／166次；7月1日开行11对旅游列车。
　　1996年，面临客流、行包量急剧下降的局面，全年组织加开临客244列次，加挂车2055辆次，在14对列车上扩编客车511辆次。在上年开行优质优价列车17.5对的基础上，又组织开行“双优”列车3.5对，佳木斯—大连游41／42次，佳木斯—北京南139／140次，图里河—哈尔滨游25／26次，佳木斯—西柳游37／38次（大连、佳木斯分局各担当0.5对）。
　　1998年，路局管内嫩江、松花江流域附近的铁路线遭受超百年一遇洪水袭击，线路被毁，列车运行中断，损失巨大。对重点列车的疏解工作进行重点掌握，跟踪指挥，局客调共下达命令385道436项，组织客车中途折返47列，迂回运行78列，共组织加开临客124列次，加挂客车404辆次，加挂行李车317辆次。组织国际列19／20次绕道运行，使水害期间上下行国际列车没有中断行车。
　　1999年，路局按照市场需求，先后12次不同程度地调整旅客列车运行图。10月10日新图，全局担当旅客列车150.5对，其中4对快速列车、16.5对旅游列车、15对城际列车、28对夕发朝至列车，客车产品初具系列化规模。调整后的新图更加贴近市场，适应市场，在注重客车产品向系列化迈进的同时，针对市场需求，有效利用客车资源，适时组织加开旅游、农民工、球迷、学生、打工等116列次临客。在客流较大的区段加挂客车3950辆次。对客车编组实施动态管理，根据季节客流波动变化情况，减挂客车1300辆次，有力保证市场变化需要。
　　2001年，全路实施新的旅客列车运行图，进行第四次客车大提速。全局新图客车为165对，路局担当144对。直通客车26对，其中特快6对，快速3.5对，普快12.5对，普慢4对；管内客车118对，其中特快5对，快速37.5对，普快21对，普慢54.5对；客车210组体，其中直通75组体，管内135组体。是年，利用“五一”“十一”黄金周和节假日前进行市场调查和预测，向省、市重点单位及旅行社发放《黄金周期间团体旅客流量、流向预报单》，打出“包车包列”品牌，力创最佳，选配政治、业务综合素质较高的人员进行包车包列全程服务工作，达到用户满意。结合市场发展需要，强化客运系统管理作用，抓政策、标准、章程建设，制定《加强站车管理堵塞收入漏洞管理办法》《旅客列车区段密度和客流调查统计办法》《重新公布包租行李车管理办法》《列车分档管理达标标准》等19个文件，开展“整顿站车秩序，堵塞收入漏洞”活动，全面实施站车互联补偿机制。
　　2002年，路局在客车车辆零备用、运能运力十分紧张的情况下，围绕安全、质量两个主题开展攻关活动，组织春节、“五一”“十一”三大黄金周旅客运输。在春运中，实施“暖心工程”，组织志愿者成立家政服务队、服务网点，只要乘务人员在出乘中，其家庭出现危、急、难、重等特殊情况，家政服务队就会以最快速度赶到，处理和解决好问题，调动了广大职工工作的积极性，为春运工作提供强有力的保证。列车运行正点率保持在较高水平，始发正点率100％，运行正点率99％。旅客发送量完成1750万人次，客运收入完成52700万元。10月，采用国际通用标准，对车站售票处、行包办理处、问询处、寄存处、饮水处、检票口、地道口、天桥口、残疾人通道、厕所、站台、候车厅（软席、收费）、禁烟提示等处所的服务新标识由铁路局统一管理、统一设计、统一采购，实现全局各站服务标识文字、图案、规格的规范化。
　　2005年，路局深化推进创建精品站车活动，充分发挥精品站车的引领作用，强化职工服务理念、服务技能、技术业务、文明礼仪教育培训，持续整治旅客普遍关注的温度、待客、服务、供水、厕所等热点、难点问题。经过严格检查验收，哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、大庆5个车站和哈尔滨—北京Z15／16次，哈尔滨—北京T17／18次，齐齐哈尔—北京T47／48次，牡丹江—北京K265／266次，佳木斯—北京K339／340次，哈尔滨—大连T261／262次，哈尔滨—齐齐哈尔T401／402次，哈尔滨东—加格达奇N49／50次，鸡西—齐齐哈尔N75／76次，哈尔滨东—满洲里N91／92次10对旅客列车全部按期达标。同时，按照铁道部的部署和要求，在较大客运站积极开展“树标塑形”活动，组织各站进一步完善规章制度，规范服务标准，提高设备质量，提升队伍素质，改善服务功能，管内较大客运站服务质量得到较大提升。

　　三、服务营销

　　（一）供餐

　　1986年，路局为方便旅客饮食，各站、车加强经营管理，改革商品结构。餐车普遍实行以盒饭为主的快餐供应，盒饭供应量达到列车饭菜供应量的50％。
　　1987年，路局坚持以盒饭为主的快餐供应方法，快餐供应量在路局管内列车中达到50％，出局列车达到70％。为加强餐营基础，路局分别在哈尔滨客运段食品厂和牡丹江列车段召开旅行服务工作现场会，交流车下加工和快餐供应经验，并组织开展三级物价检查，个别餐车饭菜质次价高的问题得到明显控制。
　　1988～1993年，路局在客运餐饮服务改革中，推行餐车承包责任制，在佳木斯列车段餐车中进行固定利润上缴、风险抵押承包责任制试点，不断总结经验，逐步完善餐售改革工作。3月，在大庆召开列车餐售工作会议，交流餐车承包经营改革经验，路局下发关于推广佳木斯列车段餐车承包责任制经验的文件，推动餐售承包改革的全面开展。至1993年年末，全局45对旅客列车挂有餐车115辆231个班组，全部实行承包责任制，扭转餐车连续3年亏损的局面，当年上缴利润130余万元。
　　1996年，全局推进餐车改革，转换营销手段，及时总结并推广牡丹江列车段165／166次自助供餐方法。截至年底，全局13对列车餐车改进供餐方式，实行自助供餐，共增收110余万元。甩掉长期亏损而且扭亏无望的餐车7.5对。
　　2001年，路局加强站车饮食供应质量，年初出台旅服经营改革方案，按照新资产经营责任制要求，对全局113辆餐车效益进行全成本测算，明确盈亏点，下发《加强管理，提高站车餐饮供应质量的通知》，就改善和规范经营方式和手段，坚持市场观念，薄利多销，用质量换信誉、换利润，解决经营品种单一问题，规范站车售货形式、时间和人员，规范进货渠道。直到2005年，餐车通过灵活地出售盒饭，餐车不定时地供餐经营相结合的方式，满足广大乘车旅客的需求，有效促进了从业人员工作能力和操作技能的提高。

　　（二）供水

　　1986～1990年，路局为各旅客列车增设保温水桶，增挂茶炉车，各给水站增添上水胶管，整修给水设备，解决旅客用水难问题。
　　1991年，路局为解决旅客饮水难问题，制定《哈尔滨铁路局客车给水工作实施办法》，投资1452万元，完成一期上水工程，有20个站、9个客车库提高了供上水能力。全局增加47名给水员和105名列车供水员，购置35辆送水推车，64个大水壶，232把手提水壶。路局投资修建哈、齐、牡、佳4个列车（客运）段的热水工程，全局长途旅客列车都有充足饮水和洗漱用水，解决了旅客饮水难的问题。

1991年，哈尔滨铁路局列车供水服务

　　1992年，路局结合站车春季整备，对站车供水设备进行全面维修，更换保温桶、送水壶等设备。6月，路局组成检查组深入7个分局20个给水站、车库进行检查，健全制度，明确责任，做好暑期旅客列车上水、供水工作。在暑期，路局机关和哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、加格达奇5个分局主要领导及科室干部，冒着高温到机关所在地车站为过往旅客送水达9000多人次，送水量450吨。在广泛开展“信得过给水单位”竞赛活动中，牡丹江列车段整备车间给水小组被铁道部评为“信得过给水单位”。
　　1998～2005年，全局管内主要干线旅客列车逐步更换为空调列车，采取电茶炉加热供水方式，逐步淘汰和取代老旧供水作业，极大方便了旅客饮用水。

　　（三）站车售货

　　1986年，全局各列车段相继在局管内开行的旅客（慢车）列车上开展售货工作，全部交由各段多经或集经公司管理，派人上车售货。餐车售货仍由铁路职工负责，车厢售货由集体职工负责，在服务工作上受列车长领导。车站站台售货，除哈尔滨、齐齐哈尔、绥化站售货亭由铁路职工负责售货外，其他各站站台售货全部交由车站多经或集经服务公司负责管理。站、车售货商品比较齐全，涵盖旅客旅行所需用品、各种糕点食品、饮料、新鲜水果、烟酒、糖类以及文化娱乐产品等，基本能够满足旅客旅途的需要。
　　1987～1994年，随着市场经济体制改革，粮食、食品市场放开经营，路局管内哈尔滨、牡丹江、佳木斯、绥化4个铁路食品加工厂生产的产品经常发生滞销，无市场竞争能力，造成各列车段食品加工厂连年亏损。佳木斯、牡丹江、哈尔滨、绥化食品加工厂相继于1988年、1992年、1993年和1994年停产，结束全局旅行服务食品加工厂的历史。此后各列车段的主食、面制品大部分从市场进货，少量靠本段的加工室供应。
　　1999～2001年，路局根据铁道部要求，决定出局的旅客（快车）列车的售货一律由铁路列车（客运）段负责经营管理，多经或集经公司不得上车售货。
　　2002～2005年，路局对站车售货工作不断进行规范、整顿、提高，实现经营思想端正，经营管理规范。餐售经营坚持市场观念，规范进货渠道，杜绝“三无”、伪劣产品进入铁路站车市场；规范餐售商品库建设和管理，明确站车售货责任，实行责任追究；站台上停止使用煤炉加热车，所用餐盒一律使用环保产品；特等站取消背挎式售货，严禁各站堵门售货，严禁闲杂人员围车、登车叫卖；按站车等级限定售货车数量；按列车等级限定售货人员资质；分夏冬两季规范列车售货时间。通过整顿、规范，提高铁路客运形象，推进客运质量整体提升。