第四节　客运管理

　　1986年，为提升客运服务和基础管理质量，路局客运系统积极推进技术规则制度管理，各单位贯彻落实哈铁安联1号文件精神，开展“一查二反三落实”（查设备隐患和管理漏洞；反干部中的官僚主义、好人主义，反职工中的违章违纪；落实各项安全措施，落实安全责任制，落实标准化作业）活动，落实确保安全的“卡死卡严”措施，保证旅客安全。
　　1987年，路局继续开展“一查两反三落实”，针对安全工作中的薄弱环节进行有效控制。路局制定《列车安全系统实施办法》，客运处制定《安全系统控制图》，确定查堵“三品”的重点车站和列车。对9个烟花爆竹定点生产厂家，6个煤矿区，4个油田区，3个采石场，1个金矿所在地的车站和5条线运行的列车，加强宣传、查堵，开包检查面比上年增加10％。大兴安岭特大森林火灾事故后，进入林区的客车全部安装防火纱窗，全年消灭责任火灾、爆炸、行车、行包重大、大事故和食物中毒事故。年内，全局开展“安全、路风、企业行为大检查”和“反违章违纪、反两野两乱、反盗窃”的“三查三反”活动。路局和各分局抽调409名干部，组成59个工作组，协助站段进行整顿。经过充分发动群众，严肃处理有各种问题的职工294名，并针对存在的问题，聘请党、政、军及新闻单位100人为站车服务监督员。开展爱客优质服务活动、最佳服务活动和安全、路风、优质服务攻关活动，涌现出34个最佳服务班组，213名最美服务员。在办理客运业务的511个站中，服务好的由210个上升到320个；一般的由276个下降到181个；差的由25个下降到10个。在126对列车中，服务好的由37.5对上升到49.5对；一般的由74.5对下降到69.5对，差的由14对下降到7对。职工“倒、捎、带”有所收敛，行包内盗初步得到控制。
　　1988年，路局制定《加强宏观调控职能，制止以车、以票谋私的有关规定》，对车站窗口售票、预定订票、团体票预订和车上剩余卧铺的处理，以及服务收费等做出具体规定。各站车进行认真整顿，有12个车站、24对列车发售卧铺票实行公开化，严格团体票审批制度，实行归口管理，堵塞各种漏洞。较大车站窗口的卧铺票额由不足30％上升到50％，佳木斯站由原来的日售80张，上升到219张。
　　1989年，全局深入推行“一岗双包两制”做法，开展有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”教育，强化职业道德、职业责任、职业纪律、职业技能的“四职”教育，以及法制、政纪教育，收到较好效果。6月，路局在齐齐哈尔召开客运系统思想政治工作经验交流会，推广25项思想政治工作经验。
　　1990年，铁道部下发《关于严禁以票谋私的规定》，全局客运单位积极组织职工反复学习讨论，明确政策界限，增强遵纪守法意识，约束自己的行为，狠杀以票谋私的不正之风，严肃查处有各种问题的职工327人。客运职工倒卖香烟、利用卧铺捞好处、勒卡旅客财物、餐车严重克扣旅客等问题在一定范围内得到控制，全年杜绝恶性路风事件。是年，为实现客运站车作业标准化，各分局、站段根据路局总体部署和安排，发动广大职工开展“学标、对标、达标”活动。路局抓住齐齐哈尔、鸡西车站和523／524次列车3个“三标”推进好的单位和20名较好的职工，组织全局客运干部现场实地观摩学习，录制《列车员作业标准》和《客运员作业标准》录像片，发至各站段，对职工进行电化教学，全局确定的23个工种、115个重点项目的兑现率达到80％，进京、进沪列车达到100％。
　　1991年，路局加强查堵“三品”工作，在全局各站车上张贴严禁带“三品”进站、上车的标语3万条，宣传画1万张，增加查堵人员，增设”三品”检查处所。全年共查出“三品”2548起，其中鞭炮35.4万个，发令纸1万张，雷管791枚，汽油121千克，在安全上做到“五杜绝”，全局客运系统实现安全年。

1991年，哈尔滨铁路局旅客列车联防员上岗安检

　　1993年，路局按照铁道部《关于加强站车管理，提高客运服务质量的若干规定》，以电报和文件形式制定相应规定和办法。制定《关于实行挂牌服务，设举报电话，举报箱，公布收费标准的规定》，站车窗口单位职工一律实行挂牌上岗服务，牌上有本人照片、职名、编号、单位，对佩戴范围和要求都做出具体规定。全局客运职工21596人全部挂牌上岗。公开车站和旅客列车上各种收费项目、标准，全局客运系统在站车上共有414个收费项目，餐车、售货一律明码实价，将部11项杂费收费标准和局8项杂费收费标准全部公布在窗口上，向社会公布车站、旅客列车有关路风举报电话、举报箱。全局共设举报电话479台（车站259台，旅客列车220台）、举报箱950个（车站627个，旅客列车323个）。路局建立路风通报制度，对全局发生的乱加价乱收费、以票谋私等败坏路风路誉的事件予以通报，传达到窗口单位和全体客运职工。路局还转发佳木斯列车段《关于坚决制止以车以票谋私的具体办法》《列车长交班前征求旅客意见的办法》《关于加强对卧铺票、客票管理的办法》。
　　1994年，路局上半年对10个客运（列车）段和部分大站的客运职工队伍现状、列车服务设备设施状况、路风建设现状、站车餐售供应工作现状、客运工作现状、客运工作改革现状等问题进行专项调查，提出改进措施。下半年，根据铁道部制定的有关管理法规，整顿清理自1985年以来的客运管理有关规章和文件，废除不适合客运工作发展的规章文件56件，修订完善24件，纳入《客运通知专刊》29件。制定《哈尔滨铁路局旅客运输管理规则补充规定》《客运调度规则实施细则》《春节旅客运输组织工作办法补充规定》《暑期旅客运输组织工作办法补充规定》《新老兵铁路运输组织工作办法实施细则》《红旗站车竞赛评比奖励办法》《铁路客运工人技师考试题例》等一批客运管理制度和法规，填补春运、暑运、新老兵运输组织管理制度的空白。全面推行定置管理工作法，做到定置与现场结合、定置与岗位结合、定置与实际结合，推动全面质量管理工作向前发展，客运管理基础建设开始走上科学化、规范化轨道。
　　1995年，全局出台《哈尔滨铁路局改革售票方式，成立旅行票务中心（试行）办法》《哈尔滨铁路局短途旅客列车停运方案》《哈尔滨铁路局开行优质优价旅客列车管理办法》《哈尔滨铁路局餐车经营承包（试行）办法》《哈尔滨铁路局短途旅客列车补票收入承夜（试行）办法》《加强行包保价运输增加保价收入的措施》《哈尔滨铁路局站车广告管理（试行）办法》等7项改革办法，加大硬件投入，提高队伍素质，克服客运调价后客流和行包运量减少，完成旅客运输任务，实现“上水平”阶段性目标。是年，根据铁道部《围歼旅客列车事故实施方案》，路局制定《客运部门安全“六卡死”规定》（卡住超员率，卡住弹簧压死不开车，卡住危险品进站关，卡住危险品上车关，卡住操作人员素质关，卡住火患关）。全局10个客运、列车段及39个较大车站，制定切实可行的对策和办法；通过组织开展“五攻关”推进安检查危、站车管理、客运调度组织指挥质量的提升。
　　1997年，全局突出抓职工安全素质、设备质量和安全机制运作，制定具体《实施细则》，编制站车《岗位应知必会》小册子，加强各列车对“两炉一灶”、灭火器管理，特别是针对实施新图，各站车重新编制作业程序，进一步落实作业标准，自控能力得到加强。
　　1998年，路局根据运输市场变化，从运输价格、经营方式、分销渠道、促销手段等方面出台相应政策。为强化售票组织，不断扩大车票发售量，制定《哈尔滨铁路局铁路车票销售代理业务管理办法（暂行）》《关于发售月、季、年车票有关问题的通知》《关于票额使用管理有关问题的通知》；为加快计算机售票发展速度，制定《路局客票发售和预定系统实施方案》；为保证计算机售票系统的安全，杜绝计算机犯罪和禁止非法用户侵入及合法用户的越权操作，制定《关于加强计算机售票组织和安全管理工作的通知》；为强化行包运输组织，提高行包运输市场占有率，制定《关于进一步调整行包运输政策吸引货源增运增收的通知》；为防止包裹运输货损货差，提高运输信誉，制定《关于在包裹运输中试行专用包装袋的通知》；为提高管内列车补票速度，把送上门的钱补回来，制定《关于短途旅客列车使用专线补票专用票据的通知》；为扭转旅服经营亏损，实现扭亏为盈目标，制定《关于印发1998年旅服经营改革措施的通知》。同时，为提高客运市场信誉，全面提高客运服务质量，增强铁路客运市场吸引力，制定《客运职工文明礼仪服务规范》《车站（客运）、旅客列车服务设施配置标准》。这些政策的实施推动了营销工作的全面开展。
　　1999年，路局改革经营方式，推进客运营销管理职能创新，根据资产经营责任制的新要求，更新观念，转变职能，制定《客运系统适应资产经营责任制经营管理创新实施方案》，创新和强化市场调查、分析、预测、客运产品设计（开发）、市场促销、客车资源经济合理运用、营销质量监督检查（考核评价）、营销过程及结果的统计分析和信息传递等6项职能，从路局、分局到站段，营销职能发挥较好作用。是年，路局按照铁道部的统一部署，制定《路局旅客（货主）投诉管理办法》《售票组织管理办法》《路局旅客列车卧具运用、收取管理办法》《调整旅客列车上水工作隶属关系》《加快行包事故赔偿暂行管理办法》等，在基础管理上提高服务质量。
　　2000年，路局全面开展安全“大检查、大反思、大教育、大整改”活动，为兑现铁道部承诺的卫生问题，首次实施治理旅客列车垃圾工程，下发《治理旅客列车垃圾工程实施方案》，明确垃圾投放站，提出投放要求，建立监控信息网，形成列车、车站、工务（线路）监控信息网络。9月初路局下发《旅客列车温暖工程领导实施方案》，冬季首次实施旅客列车温暖工程，落实部长六项承诺，在春运期间40年一遇持续低温的恶劣条件下，旅客列车“温暖工程”取得良好的社会效益。是年，根据市场发展需要转换职能，组成质量管理科，将原营销科售票职能划归客票管理中心，将原营销科行包组织管理职能划归新组建的行包科，先后出台《旅客列车温暖工程实施方案》等24个政策性、章程性文件，为基础管理和营销提供依据。
　　2001年，路局按照新一轮资产经营责任制要求，制定《旅客列车乘务担当竞争管理办法》，此办法为解决长期以来存在的一趟列车始终由一家单位担当乘务，缺乏竞争和没有责任压力的问题，在全局开客车担当竞争的先河，在全路也是首创。在分局内部竞争担当的基础上，打破地域界线，对重点列车的乘务担当实行全局公开招标，下发《关于新开行大连特快列车乘务担当竞争招标的通知》，通过列车乘务担当竞争招标，达到“三个转变”目的，即变过去乘务担当分配制为竞争获得；变过去上级让怎么干为自己面对市场和旅客需求要怎么干；变过去靠检查督促提高质量为自己定标准，自我加压主动提高服务质量。是年，按照铁道部部长“客车交钥匙工程”要求，提高基地整备质量和列车乘务质量，实行客车整备和列车乘务专业化管理，制定《旅客列车基地整备与乘务工作分离指导意见》。自8月起，首先在齐齐哈尔分局进行试点，对旅客列车整备实行两种用工制度（整备基地国有职工与保洁公司集体职工）共同竞争，建立相应的规章制度和检查验收办法。9月上旬全路现场会后在全局推开，至此，各分局客车整备分离全部到位。是年，路局在现有图定列车上开展全列或部分包用客车业务（简称包车包列），制定《客运新产品实施办法》，面向省、市政府接待部门、各省级单位、各大中专院校、重点企事业单位、23集团军、93163部队及省内重点旅行社等38个部门和单位进行宣传。全年办理包车877辆次，多运送旅客62620人，创收1198万元。
　　2002年，路局对各分公司验收需要整改的主要问题进行调研摸底，重点对人员编制、机构设置、资产划交、设备设施、安全质量、运输营销、保洁公司现状等7个方面81个问题进行调查，制定对分公司的验收标准，共计9个方面37项内容。对公司制定的107项规章制度进行修改完善。是年，路局对客运系统的质量管理文件、表簿、台账统一编码，形成一整套质量（路风）管理标准体系，实现质量（路风）管理标准的融汇贯通。建成以客运公司为中心、以各分公司为分中心的安全质量信息网络和安全质量监控网络，实现纵向到底、横向到边，无盲点覆盖，安全质量信息分类登记，定期分析，及时反馈，充分利用。组织路局客运公司派驻在哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯4个地点的安全质量监察大队，在所在地实施定点监控外分局过往列车，每10天进行一轮交叉监控，实行全方位、全过程的现场控制，促进安全质量的不断提升。
　　2003年，路局全面落实《铁路旅客运输服务质量标准》，继续解决8项目标中的突出问题，通过树立典型，培育品牌，改善硬件，提高品位，完善机制，强化监督等有效手段，推动服务质量的稳步提升和路风建设的总体进步，精心组织，周密安排，在时间紧、任务重、规格高、要求严的特殊情况下，安全优质地完成专运任务，共完成各等级专运任务109次，运送重要会议代表、重要团体148批2961人。
　　2004年，路局认真贯彻铁道部有关强化站车整治、规范管理的要求，集中时间、集中力量，对严重影响路风路誉、服务质量以及侵害旅客切身利益的问题进行整治。路局、分局进一步制定完善站车规范管理办法制度，取缔部分列车文化车厢、小商品销售等不规范的经营项目，对37个较大车站经营管理进行集中整治；对全局251个售票网点进行专项整治，赢得了社会各界和广大旅客的认可。
　　2005年，路局把推进管理体制改革作为全年中心工作，构建适应新体制、新形势要求的管理体系和管理机制。客运调度指挥系统在提前启动、周密组织、双轨并行的基础上，率先实现路局直接指挥站段，做到一次对接成功。