2000年7月1日，以“96180”为龙头的黑龙江省电信三级服务热线全面开通。服务热线包括了省、市、县三级处理平台和省、市两级管理体系。省公司设立“96180”总经理热线，受理并指挥调度全省电信企业处理用户的咨询、建议和求助，直接查处反应强烈、影响较大的用户投诉，对地市分公司进行服务质量考核监督。内设三个中心：1.受理中心，负责受理用户的投诉、咨询、建议和求助。解答用户的咨询，组织解决用户的投诉问题，统计分析所受理的各种信息；2.快速反应处理中心，快速处理用户的重要投诉和疑难投诉；3.服务监督中心，负责对市、县服务热线进行监督、考核。地市分公司设立“180”总经理热线，县（市）局设立“180”局长热线，这两级热线分别设受理中心和快速反应中心。三级热线对用户投诉的一般性问题24小时内回复处理结果，疑难问题在5个工作日内处理完毕并回复结果。服务热线用固定电话免费拨打；所有热线电话均人工受理；24小时全天候服务；对用户投诉100％回访。　（王宝茹　王继曼）