省电信公司坚持打服务牌，走创新路，以用户满意为根本出发点，在电信服务上形成了“三条线”，实现整体服务水平的重大突破。在2001年中国电信集团公司用户满意度测评中，用户综合满意度列全国第2名，大用户满意度和商务用户满意度列全国第1名。一是创新服务方式，建立与用户顺畅沟通的热线。全省电信三级服务热线，是省电信公司投资1 800多万元、组织500多名员工组建的负责处理用户投诉、咨询、求助等问题的服务体系，于2000年7月1日开通。2001年，三级热线受理用户电话359.6万件，其中，为用户解答咨询221.4万件，听取用户建议4.4万件，受理用户投诉10.5万件，响应社会求助13万件。对用户投诉100％回访，成为直接、方便、快捷、有效的服务方式，被广大用户誉为电信的“110”。中国电信集团公司在全国推广了三级热线的经验。二是实行全员服务责任制，建立有效预防和控制服务问题发生的警戒线。在省公司、地市分公司成立了专门的服务监察机构，把三级热线列为“一把手工程”，把服务指标纳入企业效绩考核，把服务责任落实到每个员工。出现重大服务质量问题的，效绩考核就要一票否决，相关领导者就要“摘帽子”，相关人员就要“砸饭碗”。全省800多名经营管理者和员工因服务问题受到行政或经济处罚。全省聘请社会服务监督员2 560名，初步形成了电信服务的社会监督网络。在营业岗位开展星级服务活动，通过用户评价与企业考核相结合动态评定营业人员星级，促进了窗口服务质量的提高。三是抓住服务重点，建立有效解决服务问题的保障线。实行了在不能确认网络资源情况下先装电话、后办手续，以及装移修机回访制度等。到2001年底，全省有理由话费争议得到了基本解决。全省装机平均历时6.7天，比信息产业部公布的服务标准时限缩短21.3天；移机平均历时5.2天，比服务标准时限缩短22.8天；障碍修复平均时长24个小时，比城镇电话修机服务标准时限缩短24个小时。　（王宝茹　王继曼）