省通信公司自2000年在全国率先开通省、地市、县三级服务热线以来，累计受理用户电话716.9万件，其中，为用户解答咨询426.5万件，听取用户建议11.1万件，受理用户投诉17.2万件，响应社会求助28万件，表扬7 144件。对用户投诉100％回访，使用户的咨询、投诉、求助件件有着落、事事有回音，成为直接、方便、快捷、有效的服务方式，被广大用户誉为通信的“110”。“96180”省通信公司总经理热线受理中心获得全国青年文明号、黑龙江省模范集体等荣誉称号。2002年，省通信公司拓展了热线功能，增加了以预约方式受理部分通信业务的职能，并与客户服务中心建设结合起来，使三级热线由以解答客户咨询、处理投诉为主逐步向包括受理业务在内的全方位服务发展，成为能够代表企业整体形象的综合性服务窗口。同时，调整了三级热线内部管理体制，将县（市）分公司热线的受理权上划到地市分公司，形成了省、市两级受理，省、市、县三级处理的新模式，进一步提高了服务热线的投诉受理质量和处理水平。依托三级服务热线，进一步探索了登门服务等特色服务新方式。登门服务，即用户拨打热线电话提出需求后，企业即派人上门为用户提供包括办理业务、处理疑难投诉、进行装移拆修机服务等在内的售前、售中、售后服务。在全省范围内全面实行登门服务的工作已在积极运作中。（王宝茹　王继曼）