2010年，哈尔滨铁路局编印《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》手册和《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》，对客运干部职工文明礼仪和站车客运工作标准等进行全面规范。开展“学标、兑标、达标”活动，组织客运系统干部职工认真学习标准、落实标准，努力提高客运职工的礼仪形象、队伍素质，促进了客运工作质量提升。针对阶段性、季节性特点，认真研究旅客需求，提前确定服务工作重点，有针对性地开展思想教育、制定防控措施．切实解决购票、供水、卫生等旅客关心、社会关注的热点问题，尽最大努力满足旅客服务需求。大力实施暖车、暖室工程，积极协调房产、车辆等部门，抓住秋整时机，提前做好车站候车室、售票室房舍及供暖设备整修和旅客列车车体防寒整备工作；引导各站段立足自身实际，改善设备设施条件，做好防寒供暖工作，确保站车温度达标；每日组织对站车温度进行写实，及时发现问题，认真分析原因，积极协调解决；加强客车燃煤管理，指定专人负责，每天跟踪掌握、反馈列车用煤的购入、储存、消耗等情况，保证煤质、煤量。组织开展车站服务台规范工程、站名牌整治工程，争取资金加大卧具备品投入，切实解决旅客关心的热点、难点问题。组织客运段干部职工开展线路垃圾清理体验活动，累计清理线路近千公里，改变了线路卫生与列车无关的观念。开展全面提高客运服务质量活动和客运服务质量大检查、大整顿活动，强化现场监督检查和重点阶段、重点问题的防范控制，狠抓问题的整改和标准的落实。连续两次组织对Z15/6次进行剖析检查、集中整治。全年共有3个车站、6对列车因严重质量问题被取消文明车站、红旗列车称号及参评资格。　（哈尔滨铁路局档案史志室）