黑龙江移动通信“10086”客户服务实施全省集中化管理，省公司设客户服务中心（简称中心），是公司负责以客户服务为核心，客户关系管理为导向，融合客户服务、电话营销、信息处理、服务质量管理和电子渠道运营部门，主要负责为全省客户提供“10086”热线服务、“12580”综合信息服务、公司网站客户咨询、业务受理、投诉建议处理等工作。中心设中部话务部，负责哈尔滨、绥化、黑河、鸡西地区；在齐齐哈尔设西部话务部，负责齐齐哈尔、大庆、伊春、大兴安岭地区；在佳木斯设东部话务部，负责佳木斯、牡丹江、鹤岗、双鸭山、七台河地区。2010年，全省“10086”客服热线呼入总量为14.3亿次，其中人工服务4 986万次。各品牌人工服务应答及时率均超额完成集团公司服务标准，全球通VIP客户应答率99.08%、全球通应答率98.26%、动感地带应答率89.73%、神州行应答率89.88%。全年共受理客户各类申诉562 359件，其中确认成立的客户投诉10 471件，同比下降17.67%，、投诉处理回复率I00%，及时率88.04%，客户满意率96.5%。全省“12580”综合信息服务门户呼入总量为198.1万通，月均20秒接通率达97.67%；移动秘书短信发送量227.3万条、呼转接入量2.9万次。“12580”综合信息服务累计完成信息查询量166.3万次，查询客户量达109.6万人。　（陆景山）