2011年，省机场集团结合“规章制度落实”年活动，从细节人手，强化服务管理制度体系建设。编制完成《航空器保障流程手册》，优化《晚到旅客服务保障流程》，明确航空器及晚到旅客快速保障流程，优化远机位登机、进港团队旅客提取行李保障等流程，完善《重大运输保障任务工作标准》、《维修服务工作标准》，修订岗位作业指导书，出台《服务事故与差错等级标准》，修订《省机场集团服务绩效考核修订细则》。切实关注客户需求，开展旅客满意度调查，全年在哈尔滨机场共发放旅客满意度调查问卷1 056份，充分利用问卷调查结果，查找服务短板，有针对性地解决突出问题。通过召开协调会等方式，了解各航空公司服务需求，主动倾听意见，采取切实措施，解决航空公司关注的各种问题。召开驻场“三关”联谊会，进一步开展对国际航班和旅客的服务保障工作进行研讨。针对保障资源紧张，设施老化等问题，合理筹划，加大投入。投资7 635万元，新建哈尔滨机场停车场，对廊桥、行李转盘等保障设备进行大修，更新、维护了验证台、座椅等设施，增加旅客服务资源。以“倡行中国服务，打造龙江品牌”为中心，开展服务品牌建设，评审出“经哈飞”、“龙江安检”、“国礼·龙江、尊礼·龙江”、“翼齐飞”、“龙江·雪豹”等5个优秀品牌，其中“经哈飞”服务品牌成为首都机场集团公司首批12个“中国服务”示范品牌之一。进一步优化哈尔滨机场中转旅客保障流程，打造“哈京速达”服务品牌，提高了哈尔滨机场中转保障水平。组织编写《哈尔滨机场大面积航班延误应急处置手册》，规范大面积航班延误保障工作；组织开展离港系统突发故障演练，提高值机、配载、安检等出港流程各环节对系统突发故障的处置能力。　（王丽华）