2011年，坚持以“提高客户满意度”为目标，不断强化“10086”和“12580”热线日常运营管理，整体服务水平得到不断提升。全省移动“10086”客服热线接入总量9.68亿次，人工服务总量4 080万次。“12580”综合信息服务门户呼入总量为255.6万通。其中，综合信息查询量累计达237.4万次，查询客户数达92.3万人；移动秘书服务累计发送短信194.9万条，提供呼叫转接服务1.8万次。开展各类外呼项目155个，其中调查类项目32个、回访类项目39个、关怀类项目17个、信息发布类项目41个、营销类项目26个，服务类项目开展数量占项目开展总量的83.2％。通过电子渠道共完成378项业务承载工作，承载率达95.5％；全年通过黑龙江移动网上营业厅登录客户858万人次，办理业务442万笔，通过黑龙江移动网站选号成功开户38.9万户。通过组织全省移动客服员工开展“三比、三争”活动（比技能、比效率、比业绩，争高效服务团队、争最‘优’服务宝贝、争客户满意标兵）、客服岗位服务技能大赛、人工应答及时率专项提升活动，人工热线应答及时率始终保持在85％以上，公司客户服务中心被全国总工会授予2011年“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。 （陆景山）