2012年，“10086”客服热线呼入总量8.86亿次，其中人工服务总量4 397万次，同 比增长7.75％；自助服务总量8.42亿次，同比下降9.17％。“12580”综合信息服务人 工接入总量316万次，同比增长23.7％；综合查询服务239.3万次，同比增长0.8％；人 工20秒接通率年均达97.4％.客户挂机满意率为95.4％。　（陆景山）