2012年，黑龙江联通认真贯彻落实集团公司部署，围绕“必须服务好广大客户、必 须完成好集团任务、必须保障好员工利益”三个“必须”，以改革、创新、突破为主线 ，加快发展、改善效益，各项工作稳步推进，全年主营业务收入累计完成81.53亿元， 同比增长6.59％，列北十省第7位。（1）开展全省性营销活动，举办“沃3C智能手机节 ”，提升自有渠道销售能力，加大对社会渠道的支撑力度；加快全省3G加油站部署，拉 动流量增长，3G户均流量大幅度增长；以3G和融合业务带动2G保有和发展，2C收入保持 稳定；刚性落实宽带无条件受理，积极做好IPTV业务拓展，宽带业务保持快速增长势头 ；推进信息内容产品化和深度运营，信息导航收入完成预算的91.37％；推动行业应用 和智信网拓展，集团客户收入增幅达9.36％。（2）开展服务提升活动，重点解决严重 影响客户感知的服务难题；扩大客户投诉渠道，及时梳理并处理解决热点问题；落实服 务承诺，客户投诉解决率达99.64％，全年申诉行业占比北方十省最低，工业和信息化 部企业责任投诉为零；强化服务督察，启动服务问责机制，对投申诉中的人为责任案件 实施百分之百处罚；提升全渠道服务能力，加快自有渠道建设，丰富电子渠道功能，支 撑社会渠道发展。（3）以提升移动网络品质、实施宽带普及提速工程为抓手，持续提 升网络能力和质量。新增3G基站3 641个、2C基站696个、室内分布覆盖楼宇l 804栋， 全网开通HSPA＋、EDGE功能；新增宽带接入楼宇7 722栋、宽带接入端口77.8万线；客 户感知持续改善，WCDMA网络投诉率每万用户2.66次、掉话率为0.14％，宽带网络投诉 率每万用户2.26次，各项网络运行指标均达到或优于集团公司要求；圆满完成BSS4.2融 合系统上线和运营保障，建成10余个集中系统，深化大ERP系统应用，强化对经营管理 的保障，信息化支撑能力明显增强。（4）实施一体化市场营销管理与运营，持续强化 市场线人员激励，初步建立适应电子商务发展的管理体制和运营机制；实施信息化管理 体制改革，为公司经营发展提供了坚实的支撑和保障；实施维护体制改革，在市（地） 分公司成立移动客户服务中心、宽带固话客户服务中心、客户响应中心，将移动、宽带 、集团客户三大客户群的服务支撑前移，有效提升面向市场的支撑响应能力；深化一线 激励，出台一线维护、客服人员激励指导意见，强化一线员工激励体系建设；实施“两 层五线”对标总额管控机制，有效促进了人工成本资源向市场前端和生产经营一线倾斜 。（5）实施预算全过程管控，强化专业线成本管理，推动“月度保发展、年度保利润 ”的实现。将网间结算评估贯穿资费政策制定和执行全过程，治理网间异常流量，确保 了网间结算目标完成；强化网络信息安全管理，持续推进网络信息安全常态化管控和垃 圾短信综合治理；积极做好“营改增”准备，推进审计工作转型；加强风险管理和内控 建设，强化对党风廉政建设责任制落实和“三重一大”决策制度执行情况的监督检查和 考核；抓好安全、信访工作，为企业营造了安全稳定的发展环境；履行政治责任和社会 责任，圆满完成十八大等重要通信保障。　（夏雷鸣　王凤荣）