为提升服务质量，加强过程管控，确保《中国联通黑龙江省分公司客户投诉问题处 罚办法》和《中国联通黑龙江省分公司服务质量事故问责办法》落地执行效果，使服务 问题能够有效传递、处罚、问责，实施对标管理和规范化管理，提升自助化、电子化手 段，黑龙江联通开发了投诉管理系统，并于12月25日正式上线运行。投诉管理系统为客 服生产系统和办公门户网站之间建立实时信息传递通道，主要承载服务问题处罚问责单 流转及审批、投诉问题横向推送、投诉问题分析结果展现、投诉数据月报发布等重要功 能。该系统面向省、市、县公司各级领导及员工开放，提供准确、及时和全面的投诉问 题及数据分析结果，将进一步发挥客户投诉对改善公司经营服务的传导、校验及驱动作 用，提高前后台管理部门对投诉问题的关注度和解决效率，促进公司服务管理水平和客 户感知水平全面提升。　（夏雷鸣　王凤荣）