2012年，黑龙江保监局进一步强化“监管为民”的理念，围绕“抓服务、严监管、防 风险、促发展”，切实做好辖内保险监管工作。（1）致力于守住风险底线，切实维护保 险市场安全稳定。2012年，全省保险业整体运营稳健，市场无系统性、区域性风险，局部 个案风险可控，未发生重大群体性事件，确保了经济金融稳定大局。加强风险预警。建立 定期交流市场重点问题和经营风险的行业平台，不断增强风险监管敏感性。加强对重点风 险跟踪监测，监控关键指标异动，及时跟进质询。完善处置机制。创新风险应急管理处置 机制，以桌面演练、模拟演练等方式开展非正常集中退保应急演练，督促公司把风险预案 落实到位。开展风险排查，注重跟踪化解历史存量风险，密切关注重大保险司法案件后期 处理。加强监管协作。开展与市地政府保险监管合作，深化东北区域监管交流及省内金融 监管部门协作机制，增强跨行业、跨地区风险监管的协调性。完善行政执法与刑事执法合 作机制，强化司法案件及责任追究管理强化保险机构与高管人员监管。加强市场准入、退 出管理，避免个别机构盲目扩张的隐患。清理整顿保险中介市场。加强高管队伍监管，历 时近两年完成全省各分支机构高管教育轮训，切实增强合规经营意识。（2）致力于保护 消费者权益，综合治理行业顽疾。扎实开展车险“理赔难”治理工作。大力清理车险未决 赔案13.98万件，涉及金额12.51亿元，分别同比降低84.01％和75.17％。加强理赔服务 标准化建设，优化简少索赔手续，统一赔款支付口径，推进理赔全程化考核。时l l家公 司开展理赔专项检查，对有效信访和媒体反映的问题坚持有举必查。经过治理，全年车险 理赔服务质量明显改善，理赔周期比上年平均减少12.2天，结案率同比提高4.9个百分点 ，当期车险结案率达到90％，客户车险理赔服务满意度为92％。全面推进寿险销售误导治 理工作。加强客户关键信息真实性监管，保障实现电话回访的纠错机制。开展专项检查， 推动公司改进回访工作质量。推行培训人员测试制度，淘汰l 000余名不合格人员，提升 营销培训队伍整体素质。强化行业自律，与银行业2家行业协会联合进行银保业务自律检 查。经过治理，以往银邮代理网点大量存在的私印宣传单、“存款赠保险”现象明显减少 ，营销员电话扰民、盲发误导短信的问题基本杜绝，客户回访成功率和真实性大幅提高， 媒体对销售误导等负面曝光数量同比减少64.2％。完善消费者利益保护的工作机制。监管 适度介入保险合同纠纷处理，加强保监局投诉电话的转办和督办力度，全年转办处理信访 1 006件，矛盾化解率为97.1％，涉及金额2 501.7万元。开通“12378”保险消费者投诉 维权热线。全年调查处理信访124件，件件有回音、事事有着落。省保险合同纠纷调解中 心调处成功率达到90％，工作机制和效率不断改善。会同省高法建立保险纠纷诉讼与调节 对接机制，探索采取多元化形式化解社会矛盾纠纷。创新宣传与消费者教育工作，建立保 险公司新闻发言人制度，组织媒体开展行业采风，开展大型主题宣传活动，发送保险消费 提示短信206万余条，发放保险教育读本30万余册。（3）致力于规范市场秩序，市场经营 环境发生深刻转变。突出重点监管领域。统筹安排检查资源，认真开展财务业务数据真实 性，保险公司中介业务、邮政代理企业、车险电销业务等11项专项检查，查实虚列及套取 费用、内控管理缺失、客户回访不真实等违规问题60个。全年派出检查力量238人次，近4 倍于保监局现有人力，投入705个检查工作日，现场检查保险机构109家次。加强查处有效 性。依法对违规机构与责任人员同罚并处，强化追究高管责任。通报总公司辖内系统的违 规情况，督促加强自上而下、由点及面的系统性管控。全年依法对15家次机构和47名个人 给予行政处罚，对机构罚款193万元，对个人罚款57.1万元，责令4家机构停止接受新业 务，实施监管谈话33次，下达监管函22家次。坚持标本兼治。在依法查处个案的同时，有 效实施监管长效机制，继续抓好车险“见费出单”、寿险“零现金”等制度的执行，保持 监管刚性要求不松懈，注意对市场新情况的研究完善。针对车险市场一度出现的违规竞争 抬头问题，及时采取有力措施，切实打早打小，坚决遏制不当竞争扩大化。　（赵国辉）