公司高度重视客户服务工作，持续提升客户体验。以新职场搬迁为契机，创建五星级 示范门店。注重门店硬件基础设施的配备与完善，将功能区由原单一的承保型服务窗口改 建为集直销、承保、咨询、收付、索赔、退保等多种功能于一体的综合性服务窗口，并设 立休息等候区、自助查询和VIP客户绿色服务通道等人性化功能区，为客户营造舒适、温 馨、便捷的业务办理环境。同时，从服务礼仪、流程时效、工作准确性等方面加强培训和 考核力度，强化柜面服务质量，提高门店工作人员的综合素质，夯实了门店建设的基础。 被中国质量协会授予全国现场管理星级服务业五星级示范门店称号。设立“总经理接待日 ”，加强信访投诉工作的管理，在全辖范围内展开“95500”窗口体验、跟踪体验3G视频 理赔系统以及优秀服务明星的评比活动，进一步提高员工的服务意识，提升服务品质。将 治理车险理赔难作为2012年重点工作之一。在报案、调度、核价核损理算、核赔实现物理 省级集中基础上完成查勘、单证的逻辑集中，加强专业化管理力度；加快3G快速理赔系统 的推广和使用，8月份实现3G快速理赔系统全省覆盖，5 000元以下非人伤案件实现现场 定损。11月末，3G案件使用率和现核率分别达到89.4％和63.9％，在总公司位列第5位和 第1位。推广智能核赔系统的使用，对不同风险类型的案件进行差异化管理和案件分流， 提高理赔效率的同时，也进一步加强了欺诈案件的防范。推出零单证索赔、上门收单等服 务举措，简化理赔流程，并向社会公开11项服务承诺，接受社会监督。采取专人管理、上 门收取单证等有效措施，加大未决赔案的清理力度。完善理赔信息反馈工作，为领导决策 提供翔实的数据依据，实现对承保业务的有效调控。　（王　珣）