全省各级消费者协会共受理消费者投诉16 644件，比上年增长8.5％ ；解决16 285件，解决率为97.8％；为消费者挽回经济损失达1 735万元 。接待消费者来访和咨询8万余人次，收到消费者送来的锦旗33面、表扬 信65封。
    热点一：装修材料类投诉上升较快全年共受理装修材料类投诉765件 ，比上年增长20.6％。装修材料类投诉大幅增长与消费者高度重视装修材 料的环保性和安全性高度相关。投诉的主要问题有：产品质量差，如地板 变形、起翘，瓷砖渗水、变形、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆 、走形，防盗门、塑钢窗封闭不严，角阀、水龙头断裂跑水等；假冒商品 大量存在，许多销售商专门出售“贴牌”商品欺骗消费者；一些劣质装饰 材料有毒有害物质严重超标，给消费者身心造成极大伤害。
    热点二：家用轿车投诉仍是处理难点　全年共受理汽车投诉466件， 增幅为13.3％。投诉的主要问题有：部分经营者以国家尚未出台家用轿车 “三包”规定为由，故意逃避售后责任；制动系统失灵、安全气囊打不开 、发动机损毁、变速箱和缸体断裂等质量问题频频出现；维修过程中将原 装配件偷梁换柱，给维修过的汽车留下安全隐患；一些汽车经销商把私改 过发动机、大架子号的问题车卖给消费者；由于汽车检测鉴定难、费用高 ，国家指定的汽车检测机构很少且路途遥远，市地级以下鉴定机构的权威 性经常不被经营者认可，给消费者维权造成极大困难。
    热点三：移动电话机投诉居高不下全年共受理移动电话机投诉1 547 件，绝对量在各类商品中位居第一。投诉的主要问题除商品质量外，售后 维修服务不规范、服务不到位的现象越来越突出。《移动电话机“三包” 规定》中规定：在“三包”有效期内，经2次修理，仍不能正常使用的， 凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同品牌同型号 同规格的移动电话机。但修理者在维修后却往往不给消费者提供修理记录 ，故意设置退换货障碍。国家授权的手机鉴定机构鉴定手续复杂、鉴定费 用高、耗时长，而厂家的自我鉴定结论往往显失公平，明显的质量问题也 说是消费者人为损坏，个别手机厂家甚至不提供普通修理服务，实行所谓 更换式维修的霸王条款。
    热点四：售后维修服务问题突出全年共受理有关售后服务方面的投诉 554件，增幅为8％。投诉的主要问题有：一些维修网点的修理者没有相应 资质，维修质量低劣；一些品牌授权的维修网点对消费者因使用、维护、 保管不当造成损坏的产品，根本不提供普通修理服务，而采取让消费者支 付70％以上价款购买新产品的做法，严重侵害消费者的公平交易权；一些 维修企业管理不规范，漫天要价，乱收费现象时有发生；一些维修企业故 意不给消费者提供维修记录或维修证明，造成消费者要求退换货时缺乏相 关凭证；一些维修企业把明显的商品质量问题说成是人为损坏，从而把免 费修理搅混成收费修理。
    热点五：预付款消费投诉继续增长全年共受理对预付款消费问题的投 诉271件（上年260件），预付款投诉主要集中在服务行业，如洗浴、洗车 、洗染、健身、美容美发、教育培训等。投诉的主要问题有：商家以高额 折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款会员卡，却不履行约定的 承诺，甚至变相提高服务价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把 会员卡退掉；消费者在购买预付款会员卡时，经营者往往不与消费者签订 服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词， 难以通过协商或调解来解决问题；一些商家在销售的会员卡上标出不公平 、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担 的责任；消费者对商家的经营状况和信誉并不十分了解，一旦遇到经营者 破产、倒闭、搬迁或变更法定代表人，甚至故意设陷阱进行诈骗活动时， 消费者的损失很难得到追偿。
    热点六：电信服务类投诉大幅上升全年共受理电信服务类投诉412件 ，比上年增长155.9％。投诉的主要问题是计费不准、多收费。大部分消 费者很少查看收费明细，即便出现不合理收费，也往往不知情，只有在所 剩话费余额与消费者的估算严重不符时，消费者才有可能发现问题。诱导 消费。有的电信sP运营商让消费者对彩铃、彩信、梦网、娱乐短信等增值 服务先免费试用，而试用期过后，如果消费者不主动取消，就视为默认定 制。有的运营商在处理消费者投诉、咨询等问题时，存在拖延、搪塞、敷 衍等现象。有的电信运营企业的网络不稳定，上网速度与入网协议承诺不 符，手机信号时常中断，通话质量差，特别是在高层建筑比较密集的一些 小区，无法正常通话的现象时有发生。
    热点七：非现场购物首次成为投诉热点　随着人们消费方式的改变， 物流业快速发展，出现的问题也越来越突出和普遍，非现场购物投诉比较 集中。非现场购物主要是指电视、电台、报纸广告和网络购物。消费者对 非现场所购商品无法进行直观感受，经营者利用这种信息不对称，夸大商 品性能和功效，不提供售后服务的现象时有发生。经营者委托快递公司送 货并代收货款，快递公司不允许在付款前验货，等消费者交完货款发现商 品质量有问题时，快递公司已经拿钱走人，这样的现象也时有发生。非现 场购物多为异地做广告、异地经营，且常常拒绝提供经营地址，回避消协 的约谈和当面调查、调解，因此即使这些经营者当时答应一定解决，过后 却往往是石沉大海，不再接听消协电话。
    热点八：食品类投诉略有下降　全年共受理食品类投诉1 445件，比 上年略有下降。投诉的主要问题有：食品标签、标示、说明书不符合规定 ，有的擅自更改生产日期，导致食品在保质期内出现发霉、变质等问题； 食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些厂商甚至滥用 国家禁止使用的添加剂；一些熟食的加工、储藏不符合卫生要求，导致二 次污染；使用劣质原材料加工食品，导致食品质量下降。
    热点九：农用生产资料类投诉量小幅下降　2012年共受理农资类投诉 618件，比上年的659件小幅下降。投诉的主要问题有：使用不合格种子、 农药、化肥造成农作物大面积减产；一些农资商品的使用说明书不规范， 有的只写产品功效，对产品禁用范围、限用条件、使用不当可能造成的危 害等则不予说明或含糊其辞；销售者无证经营、超范围经营问题时有发生 ；发布虚假广告和利用合同进行诈骗，例如，利用农民急于致富的心理， 大肆发布专利技术转让、快速养殖技术、产品保证回收等虚假信息，有的 甚至通过与农民签订欺诈性合同进行诈骗。　（赵晓红)