2013年，省机场集团以航班正常性管理和大面积航延处置为重点，深入实施服务提升计划。制定《哈尔滨机场地面服务管理标准》《航班正常性保障工作方案（试行）》《哈尔滨太平国际机场大面积航班延误服务保障手册》、旅客投诉管理办法、旅客意外伤害小额赔偿、服务绩效管理等基础管理制度，细化了航班正常性治理、晚到旅客服务、旅客赔付流程等工作标准；出台《航站楼管理手册》《场区管理规定》等区域性管理文件，优化了国际航站楼、国内出港等工作流程；向东北管理局争取飞机除冰时间，与东北、大连等空管局沟通流量控制问题；实现放行正常率的提升，哈尔滨机场航班放行正常率由7月份的69％提升至12月的92％。通过旅客满意度调查、机场服务测评，查找服务短板；以“微笑之星”“诚信经营”活动为抓手，深入推进“至诚空港”建设；持续推进品牌建设，“红马甲”志愿者服务旅客4万余人，“经哈飞”服务旅客近1.7万人，“经哈飞”服务品牌成为首都机场集团公司首批12个“中国服务”示范品牌之一，品牌案例入选首都机场集团管理文库丛书，品牌商标在工商总局商标局成功注册。5月22日，顺利完成国际航站楼转场、运行工作。　（王丽华）