2013年，“10086”热线服务总量8.28亿次，同比下降6.59％，其中人工服务4 849万次，同比增长8.96％。热线30秒人工应答及时率均值84.57％、一次解决率均值85.57％、客户服务挂机满意率均值96.35％。其中，一次解决率和挂机满意率两项关键指标均完成集团公司85％的目标要求；热线共受理广义客户投诉464.99万件，同比增长6.06％，投诉处理及时率98.19％，投诉处理满意率97.62％。　（曹　阳）