2013年9月，为全面提升投诉处理的服务质量与工作效率，保证服务过程中重要信息的挖掘与传递，经过积极探索与尝试，创新提出“工单时间分类分析法”，并最终建立一套符合投诉现场实际工作要求的管理模式--专业化投诉处理体系。体系将全部投诉类别按业务特点成组划分，对各组合理配置人力资源，达到“专人专项”的服务效果。创新建立投诉处理效率监控手段，严格把控效率与质量大门，注力打造专业化、精英化服务团队。专业化投诉处理体系建立后，各类型投诉处理时长平均下降1.5分钟／单。　（曹　阳）